Crescer uma equipa e empresa no setor da saúde: Como saber quando crescer, como planear e como evitar erros
O crescimento de uma clínica de saúde é uma etapa crucial para o sucesso e sustentabilidade da mesma. Tal exige planeamento estratégico, liderança eficaz e capacidade de adaptação contínua – com o crescimento surgem as “dores de crescimento” que se não forem devidamente endereçadas, poderão representar uma ameaça ao sucesso do negócio.
Quando Precisamos Crescer?
Decidir o momento certo para expandir uma clínica de saúde é fundamental para garantir que o crescimento ocorre com produtividade, mas mantendo a qualidade, ou sejam de forma sustentável e bem-sucedida. Numa clínica de saúde os sinais podem ser:
1) Falta de capacidade de resposta à procura
Um dos principais indicadores da necessidade de crescimento é a crescente procura pelos nossos serviços. Se a nossa equipa atual enfrenta elevadas taxas de ocupação de agenda (Nº de consultas do Profissional / Disponibilidade do Profissional) e/ou elevada taxa de ocupação do espaço (Nº total de consultas / Capacidade máxima de consultas do espaço) superiores a 70 / 80% é um sinal claro de que mais necessitamos de crescer em recursos humanos e/ou no espaço físico
2) Qualidade do Serviço:
Se a equipa está sobrecarregada e isso se reflete em cansaço e desmotivação, que se pode reverter em feedback negativo dos clientes ou pacientes, isto é uma red-flag indicativa que teremos rapidamente que criar estratégias para crescermos, reduzindo assim a sobrecarga e as taxas de ocupação dos profissionais – nestas situações, frequentemente acima da sua capacidade “normal”. Recordemos que a satisfação e bem-estar do colaborador está, de acordo com a literatura, diretamente relacionada com a satisfação do paciente, e que tal, se correlaciona com a performance – desde logo financeira, da organização.
3) Novas Oportunidades de Mercado:
A expansão pode ser necessária quando surgem novas oportunidades de mercado, seja pela introdução de novos serviços, abertura de um novo espaço ou expansão para uma nova geografia. Ou sejam o crescimento pode não ocorrer apenas quando já não temos mais capacidade de resposta, mas também pela introdução de um novo serviço, que responda a uma necessidade específica e não endereçada no nosso mercado (ex. novo serviço de saúde da mulher).
4) Especialização:
A contratação de profissionais especializados, com conhecimento que pode ajudar a nossa equipa a crescer através da aprendizagem e desenvolvimento da mesma, assim como, a contratação ou promoção de elementos que possam assumir tarefas de coordenação e liderança na unidade, pode representar o momento de contratar novo talentos para preenchermos essas lacunas e mantermos a nossa competitividade. Com o crescimento, surge a necessidade e emergirem novas lideranças – coordenadores de equipa clínica e/ou do staff administrativo, que serão fundamentais na consolidação da equipa, processos e cultura da empresa.
Como crescer? Primeiros Passos para Crescer a Equipa e a Empresa
Uma vez que identificados os sinais de necessidade de crescimento, é essencial abordarmos o processo de forma organizada e estratégica.
1) Diagnóstico Interno e Planeamento:
Revisão dos Processos Atuais: Antes de contratar novas pessoas, é fundamental revermos os processos internos para garantirmos que estamos a funcionar e a operar da forma mais eficiente possível. Sem procedimentos internos robustos o crescimento pode representar uma ameaça à organização.
(Re)Definição das Responsabilidades dos Recursos Humanos: A definição das funções específicas de cada colaborador ajuda-nos a perceber a necessidade de novos colaboradores, as competências específicas que estão em falta e os papéis a serem preenchidos. Um plano claro evita contratações desnecessárias ou mal definidas, assim com redundâncias nas funções e responsabilidades, ao mesmo tempo que visa o desenvolvimento e/ou promoção dos recursos humanos atuais.
2) Definição de Objetivos de Crescimento:
É fundamental estabelecermos metas específicas para a expansão. Pretendemos melhorar o atendimento ao cliente? Aumentar a capacidade de resposta? Expandirmos o leque de serviços?
Para cada um destes objetivos importa serem definidos KPI’s (Key Performance Indicators) e/ou OKR’s (Objectives and Key Results) específicos. Por exemplo, se pretendemos melhorar a qualidade do atendimento podemos definir um indicador de satisfação do cliente como o NPS – Net Promotor Score superior a 95%.
Se queremos aumentar a capacidade de resposta, podemos definir um indicador de taxa de ocupação de agenda ou do espaço > a X%.
3) Análise Financeira:
O crescimento tem custos significativos. Além dos salários, haverá gastos com formação, equipamentos e, possivelmente, novas instalações. É fundamental criarmos uma análise financeira clara e considerar acesso a financiamento externo, que permita alavancar o nosso crescimento.
A criação de uma análise break-even para o investimento a efetuar e perceber de forma clara, em que período temporal iremos atingir o retorno do investimento – tangibilizando isso em objetivos para a organização, é fundamental para planearmos e monitorizarmos o crescimento. Porque em muitos casos “a fartura pode matar mais do que a fome”.
4) Contratação e Formação:
Processo de Recrutamento Eficaz: Contratar as pessoas certas é essencial. No setor das clínicas de saúde, onde a qualidade e a ética são fundamentais, é importante que a contratação seja baseada não apenas nas competências técnicas (hard skills) mas também nas competências humanas (soft skills). O sucesso do nosso crescimento estará indubitavelmente assente nas nossas pessoas. E a experiência do paciente, fundamental para o crescimento da nossa clínica de saúde, diretamente relacionada com as capacidades de comunicação e empatia da nossa equipa.
Integração e Formação: os ovos colaboradores devem ser integrados adequadamente. Uma boa formação inicial, um bom onboarding, manual de cultura e acolhimento, assim como um manual de procedimentos robusto, asseguram que a equipa mantem os padrões de excelência da nossa organização.
5) Tecnologia e Automação:
Com o crescimento e investimento, devemos considerar a implementação de novos sistemas e tecnologia que possa aliviar a carga de trabalho da equipa existente. Softwares de gestão da relação com o paciente (CRM), ferramentas de comunicação entre a equipa e softwares de gestão clínica, são fundamentais para a otimização de processos e escalabilidade de forma eficiente.
Erros Comuns e Como Evitá-los
Crescer rapidamente ou sem um plano pode trazer complicações que prejudicam o sucesso a longo prazo. Aqui estão os erros mais comuns e como evitá-los:
1) Crescimento Precipitado:
Erro: Expandir a equipa antes de ter uma necessidade real pode gerar despesas desnecessárias e confusão organizacional.
Como Evitar: Certifique-se de que há uma procura consistente e uma oportunidade clara de crescimento. Um crescimento controlado, alinhado com as metas de curto e longo prazo, é mais sustentável.
2) Falta de Comunicação Interna:
Erro: Não comunicar a visão de crescimento à equipa existente (assim como as suas funções e responsabilidades no futuro) pode criar resistências ou confusão.
Como Evitar: Envolver a equipa no processo de crescimento. Ser transparente sobre os motivos para expandir e como isso beneficiará a empresa assim como os atuais colaboradores (coloquem-se no lugar do colaborador e respondam à questão “what’s in it for me?” percebendo de que forma é que o crescimento pode representar uma oportunidade ou ameaça para o colaborador.
3) Negligenciar a Cultura da Empresa:
Erro: Ao contratarmos novos colaboradores rapidamente, a cultura da empresa pode diluir-se ou ser mal comunicada, resultando em problemas de integração e alinhamento.
Como Evitar: Garantir contratações baseadas, além das competências técnicas, no alinhamento com os valores e a cultura da empresa. Desenvolver programas de integração e acolhimento / onboarding que reforcem esses aspetos.
4) Ignorar a Escalabilidade dos Processos:
Erro: Não ajustar os processos à medida que a equipa cresce pode resultar em ineficiências, sobrecarga de trabalho e frustrações.
Como Evitar: Revisitar e ajustar os processos operacionais para garantir que estes são escaláveis e ajustados à nova dimensão da organização.
5) Foco Exclusivo na Contratação em vez de Desenvolvimento:
Erro: Focar-se apenas em contratar novos talentos sem investir no desenvolvimento da equipa existente pode causar insatisfação e falta de crescimento interno.
Como Evitar: Combinar o recrutamento com oportunidades de formação e desenvolvimento para a equipa atual. Isso melhora a retenção de talento e aumenta o compromisso e envolvimento da equipa.
Em suma, crescer uma equipa e uma empresa no setor da saúde exige uma abordagem equilibrada entre identificação de necessidades, planeamento estratégico e execução cuidadosa. Compreender quando crescer, seguir os primeiros passos necessários e evitar erros comuns são as chaves para um crescimento sustentável e bem-sucedido. No final, o crescimento deve refletir uma melhoria no serviço, uma equipa mais motivada e uma operação mais eficiente, garantindo um impacto positivo tanto nos resultados em saúde dos pacientes quanto no sucesso da empresa.
“Growth is the great separator between those who succeed and those who do not.” – John C. Maxwell
