Análise Semestral da Performance da minha Clínica: Aspetos a Analisar e Decisões a Tomar
A análise semestral da performance de uma clínica é crucial para garantir a eficiência operacional, a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos pacientes. Este artigo detalha os principais aspetos que devem ser analisados e as decisões que podem ser tomadas com base nesses dados.
A gestão de uma clínica envolve a avaliação constante de vários indicadores de performance para assegurar que os objetivos estratégicos estão a ser alcançados. A análise semestral permite uma visão abrangente e periódica do desempenho, facilitando a identificação de áreas de melhoria e a implementação de ações corretivas.
1) Aspetos Financeiros
Receita e Despesas
A análise financeira é uma das dimensões fundamentais a serem monitorizadas. Devemos analisar a faturação gerada pelos nossos serviços e comparar com os custos operacionais, incluindo salários, materiais consumíveis, custo das instalações e outras despesas gerais.
Indicadores a Considerar:
- Receita Total: Comparar com o semestre anterior e com o orçamento e indicadores de crescimentos planeados.
- Custo Operacional: Identificar quais as áreas que estão a consumir mais recursos e a possibilidade de revisão de custos sem comprometer a qualidade do serviço.
- Lucro Líquido: Avaliar a rentabilidade da clínica e comparar com benchmarks do setor. No setor das clínicas de saúde, o lucro líquido tende a rondar os 10% e o EBITDA, lucro operacional antes de impostos, sensivelmente 20%.
- Fluxo de Caixa: Manter um fluxo de caixa positivo é vital. Analisarmos o nosso fluxo de caixa ajuda-nos a conhecermos a liquidez da clínica e a capacidade de lidarmos com despesas inesperadas.
Decisões:
- Ajustes de Preços: Se o nosso lucro está abaixo do esperado e do rácio lucro/vendas que indicamos acima, pode ser necessário rever a política de preços. Recordamos que em clínicas de saúde, um pequeno ajuste no preço de consulta (5 euros p.e.) pode ter um grande impacto na rentabilidade de uma clínica.
- Controle de Custos: Implementar medidas para reduzir despesas excessivas, como renegociação de acordos com fornecedores externos, decisões relativas a contratações /não contratações, etc.
2) Desempenho Operacional
A taxa de ocupação das instalações, a ocupação da agenda dos profissionais e a utilização de recursos são indicadores importantes de eficiência. De igual modo, analisar o tempo médio de espera dos pacientes e a duração dos processos internos ajuda a identificar barreiras no fluxo de trabalho.
Indicadores a Considerar:
- Taxa de Ocupação do Espaço: Dividir o número total de consultas pela capacidade máxima de consultas.
- Utilização de Equipamentos: Avaliar o nível de utilização dos equipamentos e necessidades de novas aquisições ou de subaproveitamento de materiais/equipamentos.
- Lista de Espera: Avaliar a capacidade (tempo) de resposta ao cliente mediante a necessidade de marcação de uma consulta.
- SLA (Service Level Agreements): Avaliar o tempo médio de execução de uma determinada tarefa operacional com grau de frequência ou repetição elevado; p.e. contacto follow-up a clientes, envio de fatura, etc
Decisões:
- Aumento do Espaço: Se a taxa de ocupação do espaço se estiver a aproximar de indicadores próximos dos 80%, estará na altura de começar a pensar numa expansão de instalações.
- Reorganização de Horários: Ajustar a distribuição de horários dos profissionais para reduzir o tempo de espera.
- Contratação de Novos Profissionais: Caso haja sobrecarga, considerar a contratação de novos profissionais para maior capacidade de resposta ao cliente e ao crescimento da clínica.
- Revisão dos Procedimentos Internos: Numa cultura de melhoria contínua devemos estar constantemente a rever processos internos, procurando a sua otimização e melhoria. Identificar as oportunidades de aumento da eficiência é fundamental para a excelência clínica e administrativo.
3) Qualidade do Atendimento
Satisfação dos Pacientes
A satisfação dos pacientes é um indicador direto da qualidade dos serviços prestados. Pesquisas de satisfação podem fornecer insights valiosos.
Indicadores a Considerar:
- NPS (Net Promoter Score): Medir a probabilidade de os pacientes recomendarem a clínica (idealmente > 95%).
- Taxa de Reclamações: Analisar o número e a natureza das reclamações recebidas.
- Taxa de Abandonos/Churn: Analisar o número de pacientes que abandonaram a jornada terapêutica antes de uma alta.
- Taxa de Retenção: Avaliar o número médio de sessões/consultas de cada paciente – avaliar a média total da clínica, por serviço e por colaborador.
- Resultados Clínicos: A qualidade dos cuidados pode ser avaliada pelos resultados clínicos, utilizando métricas como escalas de avaliação (PROMS – Patient Reported Outcome Measures).
Decisões:
- Formação e Desenvolvimento: Investir na formação contínua dos nossos profissionais de saúde e staff administrativo.
- Revisão de Protocolos: Atualizar os protocolos clínicos com base nas melhores práticas e evidência científica.
- Medir Resultados: Implementar/rever utilização de PROMS para avaliação e mensuração da evolução clínica dos pacientes, por estratificação da sua condição.
- Procedimentos de Comunicação em Saúde: Criar procedimentos internos para boas práticas de comunicação empática em saúde e criação de relação/aliança terapêutica entre profissionais e pacientes.
4) Marketing
Estratégias de Marketing
Avaliar as estratégias de marketing utilizadas para atrair e reter pacientes.
Indicadores a Considerar:
- ROI de Campanhas: Medir o retorno sobre o investimento das campanhas de marketing, como p.e. o custo de aquisição por cliente (Investimento em Marketing/Nº Novos clientes).
- Origem dos clientes: Analisar a origem da referenciação dos clientes e que canais trazem maior/menor retorno.
- Número de novos clientes: Avaliar evolução do número de novos clientes e definir KPI (indicador de performance) para o crescimento da clínica neste indicador.
5) Gestão de Recursos Humanos
Retenção e Satisfação dos Funcionários
A satisfação e a retenção dos funcionários são cruciais para manter um ambiente de trabalho positivo e reduzir o turnover (entrada e saída de profissionais).
Indicadores a Considerar:
- Taxa de Turnover: Comparar com o setor e analisar as razões para saídas de colaboradores.
- Diagnóstico de Clima Organizacional: Avaliar o nível de satisfação dos funcionários.
- Formação: Calcular o número de horas de formação feita pelos colabores.
Decisões:
- Planos de Carreira: Implementar planos de carreira claros e oportunidades de crescimento dentro da organização.
- Programas de Formação: Incentivar e apoiar programas de formação interna e externa da equipa.
- Momentos em equipa: Implementar ações como eventos fora do local de trabalho, ações de team-building e discussão de estratégia com a equipa.
A análise semestral da performance de uma clínica envolve a avaliação de diversos aspetos. Através de uma abordagem estruturada e detalhada, é possível identificar áreas de melhoria, implementar ações corretivas e inovadoras, e garantir que a clínica continua a crescer proporcionando um atendimento de elevada qualidade.
