Análise Semestral da Performance da minha Clínica: Aspetos a Analisar e Decisões a Tomar 

 

A análise semestral da performance de uma clínica é crucial para garantir a eficiência operacional, a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos pacientes. Este artigo detalha os principais aspetos que devem ser analisados e as decisões que podem ser tomadas com base nesses dados. 

A gestão de uma clínica envolve a avaliação constante de vários indicadores de performance para assegurar que os objetivos estratégicos estão a ser alcançados. A análise semestral permite uma visão abrangente e periódica do desempenho, facilitando a identificação de áreas de melhoria e a implementação de ações corretivas.

 

1) Aspetos Financeiros

 

Receita e Despesas 

A análise financeira é uma das dimensões fundamentais a serem monitorizadas. Devemos analisar a faturação gerada pelos nossos serviços e comparar com os custos operacionais, incluindo salários, materiais consumíveis, custo das instalações e outras despesas gerais. 

Indicadores a Considerar: 

  • Receita Total: Comparar com o semestre anterior e com o orçamento e indicadores de crescimentos planeados.  
  • Custo Operacional: Identificar quais as áreas que estão a consumir mais recursos e a possibilidade de revisão de custos sem comprometer a qualidade do serviço. 
  • Lucro Líquido: Avaliar a rentabilidade da clínica e comparar com benchmarks do setor. No setor das clínicas de saúde, o lucro líquido tende a rondar os 10% e o EBITDA, lucro operacional antes de impostos, sensivelmente 20%.  
  • Fluxo de Caixa: Manter um fluxo de caixa positivo é vital. Analisarmos o nosso fluxo de caixa ajuda-nos a conhecermos a liquidez da clínica e a capacidade de lidarmos com despesas inesperadas. 

Decisões: 

  • Ajustes de Preços: Se o nosso lucro está abaixo do esperado e do rácio lucro/vendas que indicamos acima, pode ser necessário rever a política de preços. Recordamos que em clínicas de saúde, um pequeno ajuste no preço de consulta (5 euros p.e.) pode ter um grande impacto na rentabilidade de uma clínica.  
  • Controle de Custos: Implementar medidas para reduzir despesas excessivas, como renegociação de acordos com fornecedores externos, decisões relativas a contratações /não contratações, etc.

2) Desempenho Operacional

 

A taxa de ocupação das instalações, a ocupação da agenda dos profissionais e a utilização de recursos são indicadores importantes de eficiência. De igual modo, analisar o tempo médio de espera dos pacientes e a duração dos processos internos ajuda a identificar barreiras no fluxo de trabalho. 

 

Indicadores a Considerar: 

  • Taxa de Ocupação do Espaço: Dividir o número total de consultas pela capacidade máxima de consultas.  
  • Utilização de Equipamentos: Avaliar o nível de utilização dos equipamentos e necessidades de novas aquisições ou de subaproveitamento de materiais/equipamentos.  
  • Lista de Espera: Avaliar a capacidade (tempo) de resposta ao cliente mediante a necessidade de marcação de uma consulta.  
  • SLA (Service Level Agreements): Avaliar o tempo médio de execução de uma determinada tarefa operacional com grau de frequência ou repetição elevado; p.e. contacto follow-up a clientes, envio de fatura, etc 

Decisões: 

  • Aumento do Espaço: Se a taxa de ocupação do espaço se estiver a aproximar de indicadores próximos dos 80%, estará na altura de começar a pensar numa expansão de instalações.  
  • Reorganização de Horários: Ajustar a distribuição de horários dos profissionais para reduzir o tempo de espera. 
  • Contratação de Novos Profissionais: Caso haja sobrecarga, considerar a contratação de novos profissionais para maior capacidade de resposta ao cliente e ao crescimento da clínica.  
  • Revisão dos Procedimentos Internos: Numa cultura de melhoria contínua devemos estar constantemente a rever processos internos, procurando a sua otimização e melhoria. Identificar as oportunidades de aumento da eficiência é fundamental para a excelência clínica e administrativo. 

3) Qualidade do Atendimento

 

Satisfação dos Pacientes 

A satisfação dos pacientes é um indicador direto da qualidade dos serviços prestados. Pesquisas de satisfação podem fornecer insights valiosos. 

Indicadores a Considerar: 

  • NPS (Net Promoter Score): Medir a probabilidade de os pacientes recomendarem a clínica (idealmente > 95%). 
  • Taxa de Reclamações: Analisar o número e a natureza das reclamações recebidas. 
  • Taxa de Abandonos/Churn: Analisar o número de pacientes que abandonaram a jornada terapêutica antes de uma alta.  
  • Taxa de Retenção: Avaliar o número médio de sessões/consultas de cada paciente – avaliar a média total da clínica, por serviço e por colaborador. 
  • Resultados Clínicos: A qualidade dos cuidados pode ser avaliada pelos resultados clínicos, utilizando métricas como escalas de avaliação (PROMS – Patient Reported Outcome Measures).  

Decisões: 

  • Formação e Desenvolvimento: Investir na formação contínua dos nossos profissionais de saúde e staff administrativo.  
  • Revisão de Protocolos: Atualizar os protocolos clínicos com base nas melhores práticas e evidência científica. 
  • Medir Resultados: Implementar/rever utilização de PROMS para avaliação e mensuração da evolução clínica dos pacientes, por estratificação da sua condição.  
  • Procedimentos de Comunicação em Saúde: Criar procedimentos internos para boas práticas de comunicação empática em saúde e criação de relação/aliança terapêutica entre profissionais e pacientes.  

 

4) Marketing

 

Estratégias de Marketing 

Avaliar as estratégias de marketing utilizadas para atrair e reter pacientes. 

Indicadores a Considerar: 

  • ROI de Campanhas: Medir o retorno sobre o investimento das campanhas de marketing, como p.e. o custo de aquisição por cliente (Investimento em Marketing/Nº Novos clientes). 
  • Origem dos clientes: Analisar a origem da referenciação dos clientes e que canais trazem maior/menor retorno.  
  • Número de novos clientes: Avaliar evolução do número de novos clientes e definir KPI (indicador de performance) para o crescimento da clínica neste indicador.  

 

5) Gestão de Recursos Humanos

 

Retenção e Satisfação dos Funcionários 

A satisfação e a retenção dos funcionários são cruciais para manter um ambiente de trabalho positivo e reduzir o turnover (entrada e saída de profissionais).  

Indicadores a Considerar: 

  • Taxa de Turnover: Comparar com o setor e analisar as razões para saídas de colaboradores. 
  • Diagnóstico de Clima Organizacional: Avaliar o nível de satisfação dos funcionários. 
  • Formação: Calcular o número de horas de formação feita pelos colabores.  

Decisões: 

  • Planos de Carreira: Implementar planos de carreira claros e oportunidades de crescimento dentro da organização. 
  • Programas de Formação: Incentivar e apoiar programas de formação interna e externa da equipa.  
  • Momentos em equipa: Implementar ações como eventos fora do local de trabalho, ações de team-building e discussão de estratégia com a equipa.  

 

A análise semestral da performance de uma clínica envolve a avaliação de diversos aspetos. Através de uma abordagem estruturada e detalhada, é possível identificar áreas de melhoria, implementar ações corretivas e inovadoras, e garantir que a clínica continua a crescer proporcionando um atendimento de elevada qualidade.