Estratégia de Fidelização de Clientes em Saúde – Packs de Consultas
Nos negócios em saúde, a venda de packs de consultas, modelos de avença ou planos de saúde têm vindo a tornar-se numa prática cada vez mais comuns.
Esta estratégia pode tornar-se muito interessante tanto para clínicas como para pacientes. Para clínicas, porque promove a retenção do paciente, a gestão de agenda e a previsibilidade de receitas. E para pacientes por criar um benefício financeiro na aquisição de várias consultas, ao mesmo tempo que incentiva a adesão à jornada terapêutica e consequentemente o sucesso da mesma.
Neste artigo, exploramos algumas vantagens e desvantagens desta estratégia, tanto para as clínicas como para pacientes.
Vantagens
1. Benefício Financeiro
Uma das principais vantagens dos packs de consultas é a possibilidade de oferecermos ao paciente a possibilidade de ter acesso aos nossos serviços por um valor mais baixo. Ao adquirir um pack de consultas, o cliente paga um valor inferior por consulta versus o seu preço unitário (ex. desconto de 5% de desconto para 5 consultas, 10% para 10 consultas e 15% para 15 consultas). Esta estratégia faz sentido desde logo para os pacientes que já sabemos que irão fazer um acompanhamento prolongado (exemplos: pós-operatório; consultas de manutenção de saúde e bem-estar, sessões de exercício clínico, etc).
2. Fidelização do Cliente
Os packs de consultas incentivam a fidelização do cliente em saúde. Ao adquirir um pack o paciente cria um compromisso maior de usufruir das sessões/consultas planeadas. Isto garante uma maior previsibilidade de fluxo contínuo e receita para o prestador de serviços, ao mesmo tempo que aumenta a adesão e compromisso ao plano terapêutico por parte do paciente.
3. Fluxo de Caixa
Para as clínicas, a venda de packs garante uma entrada de receita em caixa prévio à realização das consultas. Com esta receita das vendas antecipadas, podemos investir em melhorias na clínica, realizar investimentos financeiros, adquirir novos equipamentos e até ter uma almofada financeira que nos permita a contratação de mais profissionais, visando a melhoria da qualidade do atendimento.
4. Aposta na Saúde Preventiva
Os packs de consultas podem incentivar uma abordagem mais preventiva da saúde. Com consultas regulares garantidas (modelo de avença p.e.), os pacientes tenderão a procurar um atendimento mais regular, favorecendo a prevenção e promoção de saúde, assim como diagnósticos precoces e consequentemente tratamentos mais eficazes.
Desvantagens
1. Compromisso Financeiro Inicial
Para o paciente, a compra de um pack de consultas representa um compromisso financeiro inicial significativo. Nem todos os pacientes têm a capacidade de arcar com o custo de várias consultas de uma vez, o que pode limitar o acesso a essa opção e/ou até gerar tensão no paciente quando esta solução lhe é apresentada. Por estas razões, a venda de packs deve ser apresentada de forma comedida e adequada às possibilidades financeiras do paciente.
2. Flexibilidade Reduzida
Os packs de consultas podem reduzir a flexibilidade de opções dos pacientes, que ficam fidelizados aos serviços de um prestador, o que pode ser menos vantajoso caso a clínica possua poucos serviços/alternativas para o paciente usufruir das suas consultas. Isto pode levar a que o consumo das consultas do pack se prolongue pelo tempo e com isso dificulte a gestão (desde logo financeira) por parte do prestador. Por esta razões algumas clínicas optam por colocar um prazo de validade para a utilização dos packs de sessões.
3. Subutilização dos Serviços
Há sempre o risco de subutilização dos serviços. Alguns pacientes podem não utilizar todas as consultas incluídas no pacote, p.e. por melhoria na sua condição de saúde, e isto pode gerar um senso de insatisfação por parte do paciente, assim como uma perceção negativa do valor do pack adquirido. Esta perceção pode levar a uma experiência menos positiva do paciente e consequente impacto negativo na sua referenciação boca-em-boca.
4. Gestão Operacional
Embora os packs possam representar um encaixe financeiro que pode impactar positivamente na saúde financeira da clínica, é fundamental que seja feita uma boa gestão relativamente aos custos futuros da utilização dos packs (comissões profissionais, etc). Se a gestão dos packs não for bem feita de um ponto de vista operacional, pode representar problemas na tesouraria da clínica. De igual modo, se o planeamento e gestão das consultas não for acompanhado por parte do staff administrativo, o mesmo pode gerar insatisfação no cliente.
A venda de packs de consultas em saúde é uma estratégia com várias vantagens tanto para as clínicas quanto para os pacientes.
No entanto, é crucial que as clínicas avaliem bem o tipo de paciente e público-alvo que pode beneficiar destes packs e que tipo de serviços incluir nos mesmos. Desta forma, e se um pack for bem desenhado e adequado às necessidades reais do paciente, pode representar num benefício mútuo para paciente e clínica.
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