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Gestão da Relação com o Cliente em Saúde: Um Guia para Gestores de Clínicas 

A Gestão da Relação com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM) é uma abordagem estratégica crucial para qualquer setor que valoriza a satisfação e fidelização dos clientes. No setor de saúde, esta prática torna-se ainda mais importante devido à natureza sensível e personalizada dos serviços prestados. Neste artigo vamos explorar como os gestores de clínicas de saúde podem implementar e otimizar estratégias de CRM para melhorar a experiência dos pacientes e os resultados clínicos. 

 1) Importância da Gestão da Relação com o Cliente em Saúde

A saúde é um setor onde a confiança e a qualidade do atendimento são fundamentais e representam um principais ativos e proposta de valor de diferenciação de uma clínica. O paciente atual procura mais do que tratamentos eficazes e procura também uma experiência positiva desde o primeiro contato com a clínica. A gestão eficiente da relação com o cliente (CRM) pode conduzir a: 

• Melhoria na experiência e satisfação do paciente: Um atendimento personalizado e atento às necessidades dos pacientes melhora a experiência e aumenta a satisfação e a confiança.
• Fidelização de pacientes: Pacientes satisfeitos são mais propensos a regressar à nossa clínica e a recomendar a clínica a outras pessoas.
• Eficiência operacional: Processos otimizados e centralização de informações reduzem erros e aumentam a eficiência do atendimento.

2) Elementos-Chave do CRM em Saúde

 Implementar uma estratégia de CRM eficiente numa clínica de saúde envolve vários elementos-chave: 

• Recolha de Dados dos Pacientes: Reunir informações detalhadas sobre os nossos pacientes, incluindo histórico médico, perfil, preferências de atendimento (como gosta de ser tratado, etc) e feedbacks.
• Centralização de Informações: Utilizar um sistema centralizado para armazenar e aceder aos dados dos pacientes, facilita a comunicação e reduz a perda de informação, desde logo entre clínicos, onde é comum existirem redundâncias na recolha de dados e fragmentação da experiência entre diferentes profissionais e serviços. 
• Personalização do Atendimento: Utilizar os dados reunidos para personalizar o atendimento, como informações sobre o paciente discutidas entre o mesmo e o staff da clínica (inclusive temas pessoais e familiares – que ajudam a criar uma relação humana entre a nossa marca e o paciente) lembretes de consultas e recomendações personalizadas.
• Automação de Processos: Implementar a automação para tarefas repetitivas, como agendamentos e follow-ups, libertando tempo para o atendimento direto ao paciente.
• Análise de Dados: Utilizar ferramentas de análise que nos ajudam identificar padrões nos clientes (e com isto definir a nossa persona e público-alvo) e com isto responder às suas necessidades e expectativas. Este conhecimento é inclusive fundamental para nos ajudar a criar o nosso portfólio de serviços para a nosssa clínica. 

3) Implementação de uma Estratégia de CRM na nossa Clínica

A implementação de um sistema de CRM requer um planeamento cuidadoso e a colaboração de toda a equipa. Aqui estão alguns passos essenciais: 

a) Avaliação das Necessidades

Antes de implementarmos um sistema de CRM, é crucial entendermos as necessidades específicas da clínica. Isso envolve: 

• Análise de Processos Existentes: Avaliar os processos atuais de atendimento ao paciente e identificar áreas de melhoria.
• Definição de Objetivos: Estabelecer objetivos claros para a implementação do CRM. Por exemplo: melhorar a satisfação do paciente (Net Promotor Score  – NPS), aumentar a eficiência operacional ou reduzir o tempo de espera (lead/tack time).

b)  Escolha do Sistema de CRM

 A escolha do sistema de CRM deve ser baseada nas necessidades específicas da clínica, sendo que devemos privilegiar:  

• Facilidade de Uso: O sistema deve ser intuitivo para todos os membros da equipa.
• Facilidade de Integração: A capacidade de integrar com outros sistemas existentes, como sistemas de gestão de saúde e prontuários eletrônicos.
• Funcionalidades Específicas: Recursos específicos para a saúde, como o agendamento de consultas, lembretes automáticos, gestão da jornada do cliente, registos clínicos, envio de SMS/Email, agendamento online, follow-up, etc.

c) Formação e Envolvimento da Equipa

Para que a implementação do CRM seja bem-sucedida, é essencial que toda a equipa esteja envolvida e bem treinada. Isso inclui: 

• Formação Inicial: Sessões de formação para familiarizar a equipa com o novo sistema.
• Feedback Contínuo: Incentivar a equipa a fornecer feedback contínuo sobre o sistema e fazer ajustes conforme necessário.
• Cultura de Melhoria Contínua: Promover uma cultura de melhoria contínua onde a equipe esteja sempre procurando formas de otimizar o atendimento ao paciente.

4. Desafios na Implementação do CRM numa Clínica

a) Resistência à Mudança

A mudança para um novo sistema pode encontrar resistência por parte da equipa. Para superar isso, é importante: 

• Comunicação Clara: Explicar os benefícios do novo sistema e como ele facilitará o trabalho diário da equipa
• Envolvimento da Equipa: Incluir a equipa no processo de escolha e implementação do sistema para garantir que suas necessidades e preocupações sejam atendidas.

b) Investimento 

Existem vários sistemas de CRM no mercado. Escolher um que represente uma boa relação custo-benefício é fundamental, já que algumas das soluções podem não estar adequadas à dimensão do nosso negócio e consequentemente representarem um investimento muito elevado. Com isto: 

• Perceber se o sistema foi desenhado especificamente para clínicas e/ou área da saúde 
• Compreender se existe flexibilidade por parte dos fornecedores em adaptarem o sistema às nossas necessidades e de acordo com o nosso feedback 
• Perceber se apoio ao cliente do fornecedor é eficaz, já que ter um sistema de CRM em baixo ou com problemas irá resultar em problemas na experiência do cliente e problemas (e frustração!) no trabalho do staff clínico e não clínico 

c) Integração com Sistemas Existentes

 A integração do CRM com sistemas existentes pode ser complexa. Para facilitar este processo: 

• Recolha de feeback de outros utilizadores: Questionar outros gestores de clínicas sobre o seu feedback relativamente aos softwares de gestão clínica e CRM que utilizam e facilidade de integração com outros sistemas (p.e. possibilidade de integrar sistema de agendamento online no website da clínica, etc).
• Planeamento Detalhado: Desenvolver um plano detalhado de integração que considere todos os aspetos técnicos e operacionais.

 5) Futuro da Gestão da Relação com o Cliente em Saúde

 Existem tendências emergentes que podem transformar a forma como as clínicas gerem a relação com seus pacientes. Algumas destas tendências incluem: 

a) Inteligência Artificial e Machine Learning

 A inteligência artificial (IA) e o machine learning (ML) podem levar o CRM em saúde a um novo nível, permitindo: 

• Previsão de Necessidades: Utilizando algoritmos para preverem necessidades futuras dos pacientes (exemplo da SWORD Health com o Predict), baseadas no perfil e historial de cada paciente, 
• Chatbots e Assistentes Virtuais: Implementação de chatbots para responderem perguntas comuns dos pacientes e auxiliarem no agendamento de consultas, proporcionando um atendimento 24/7. Isto é uma realidade já hoje em algumas das melhores clínicas de saúde.

b) Telesaúde e Atendimento Remoto

A telesaúde está a tornar-se numa parte cada vez mais importante dos serviços de saúde. Integrar o CRM com plataformas de saúde pode: 

• Facilitar Acesso ao Atendimento: Permitir que os pacientes acessem serviços de saúde remotamente, melhorando a conveniência e acessibilidade.
• Acompanhamento Contínuo: Utilizarem dispositivos de monitoração remota para acompanhar a saúde dos pacientes em tempo real, permitindo intervenções e feedback rápido sempre que necessário.

c) Personalização Avançada 

Com o avanço das tecnologias de dados, a personalização do atendimento pode ser elevada a novos patamares: 

• Planos de Tratamento Personalizados: Utilizar dados detalhados dos pacientes para desenvolverem planos de tratamento altamente personalizados, que considerem não apenas o histórico médico, mas também preferências pessoais e estilo de vida.
• Engagement do Paciente: Criar programas de engagement do paciente que utilizem gamificação e outras técnicas para incentivarem comportamentos saudáveis e adesão ao tratamento.

Em suma, a gestão da relação com o cliente em saúde é uma estratégia essencial para clínicas que desejam melhorar a experiência do paciente, aumentar a eficiência operacional e alcançar melhores resultados clínicos.

Com a implementação cuidadosa de um sistema de CRM, os gestores podem transformar a forma como suas clínicas interagem com os pacientes, promovendo uma cultura de atendimento personalizado e eficiente.

O futuro do CRM em saúde promete trazer ainda mais inovações e oportunidades para melhorar o cuidado ao paciente.