O Sucesso da minha Clínica através do Lifetime Value do Cliente
A fidelização de clientes e o aumento do Lifetime Value (LTV) são fundamentais para o sucesso de qualquer clínica de saúde. O LTV representa o valor total que um cliente traz para o negócio durante toda a sua relação com a nossa marca em saúde e como tal, é fundamental para estes negócios, a criação de estratégias que potenciem a retenção, fidelização e entrega de valor ao nosso cliente, contribuindo assim para o aumento do seu lifetime value. Neste artigo deixamos algumas dessas estratégias.
1. Atendimento ao Cliente de Excelência
O atendimento ao cliente é um dos pilares para a fidelização. Isto traduz-se em proporcionarmos ao nosso cliente, em toda a sua jornada, um ambiente acolhedor, empático e eficiente. O investimento na formação contínua da nossa equipa, visando a melhoria das suas skills de comunicação e empatia podem fazer toda a diferença. Pacientes que se sentem valorizados e bem cuidados são clientes que tenderão a regressar à nossa clínica e procurar os serviços que temos para lhe oferecer.
2. Programas em Saúde
A implementação programas de saúde é uma estratégia bastante eficaz para o aumento do LTV do cliente. O desenho de soluções centradas na melhoria do bem-estar da pessoa, em dimensões como a física, mental emocional ou até social, são exemplos de estratégias que fidelizam o cliente através da criação de valor. Mais do que packs de sessões com descontos, estes programas visam um objetivo concreto, como a melhoria da qualidade de vida, e como tal, criam um maior engagement e compromisso do paciente. É importante que estes programas sejam claros, fáceis de entender e que acrescentem real valor enquanto soluções para as necessidades do nosso público-alvo.
3. CRM e Personalização do Atendimento
A personalização do atendimento é outra forma eficaz de aumentar o LTV. Isto envolve a utilização de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) organização e análise dos dados e jornada dos pacientes. Com estas informações, a clínica pode enviar lembretes personalizados, ofertas em datas especiais, mensagens de follow-up às consultas, envio de email marketing/newsletters para nutrir a relação, etc. Este toque pessoal ajuda a construir uma relação de confiança e lealdade junto do nosso paciente.
4. Comunicação Regular e Educativa
Manter uma comunicação regular com os pacientes é crucial. Tal como referido anteriormente, isto pode ser feito através do envio de newsletters, artigos no blogue e/ou comunicação nas redes sociais, onde partilhamos novidades sobre a clínica e equipa, informações úteis e educativas em saúde, dicas de bem-estar e novidades sobre os serviços que oferecemos. Esta educação contínua dos nossos pacientes reforça o nosso compromisso com a sua saúde nutrindo a nossa relação com o nosso cliente.
5. Feedback e Melhoria Contínua
Solicitar feedback regularmente e agir sobre o mesmo é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços e consequentemente impactarmos na experiência e satisfação do nosso paciente. A recolha de dados quantitativos (através de questionários) e dados qualitativos (através de entrevistas) podem revelar importantes avenidas de crescimento para a nossa clínica. Ao mesmo tempo demonstra aos nossos pacientes o nosso compromisso com a melhoria do serviço que lhes entregamos, contribuindo assim para a sua valorização e fidelização.
6. Tecnologia
A utilização da tecnologia pode impactar significativamente na experiência do paciente. Ferramentas como agendamento online, lembretes via email/SMS, follow-up através de ferramentas de comunicação como WhatsApp, envio de documentação/consentimentos legais e questionários de satisfação são alguns exemplos em que a tecnologia pode facilitar a jornada e experiência do paciente. Além disso, a tecnologia pode ser fundamental na avaliação e intervenção na condição do paciente, como tal, pode tornar-se um fator de decisão do paciente na escolha de uma clínica assim como na sua retenção e fidelização.
7. Serviço Centrado na Pessoa
A implementação de um modelo centrado na pessoa em que as necessidades da pessoa são servidas através dos diferentes serviços da nossa clínica, existindo uma comunicação próxima entre os diferentes profissionais de saúde, assim como, o desenho de uma jornada terapêutica para a pessoa e definição de objetivos/outcomes clínicos a atingir, através da criação de uma aliança terapêutica, são fatores que – de acordo com a literatura nesta área, contribuem para o aumento do compromisso, satisfação e retenção do paciente.
8. Follow-up Pós-Consulta
O nosso serviço ao cliente e sua experiência não termina quando o paciente sai da clínica. O follow-up é crucial para garantir o acompanhamento do paciente, a sua evolução estado. Este contacto demonstra que nos preocupamos com o nosso paciente de forma genuína e frequentemente é recompensado com o regresso paciente à clínica.
9. Transparência e Confiança
A transparência é fundamental para construir confiança. Isso inclui ser claro sobre os custos dos serviços, procedimentos, expectativas de resultados a obter. Pacientes que confiam na nossa clínica são mais propensos a regressar e a recomendarem os nossos serviços a terceiros. A confiança é o maior ativo que uma clínica de saúde pode ter com o seu cliente
Em suma, fidelizar pacientes e aumentar o LTV numa clínica de saúde requer uma abordagem multifacetada que envolve a melhoria contínua do atendimento, a personalização dos serviços, a adoção de tecnologias e a manutenção de uma comunicação e relação próxima com o paciente.
Estas estratégias, quando bem executadas, melhoram a experiência do paciente e fortalecem a posição da nossa marca no mercado, fomentando o seu crescimento e retorno financeiro.
