Estratégias para Reduzir Faltas em Clínicas
Uma das principais dores de cabeça dos empreendedores e gestores em saúde é as faltas dos seus pacientes. A criação de estratégias para prevenir e mitigar o impacto das faltas é fundamental para a sustentabilidade e eficiência de qualquer clínica. De outra forma estaremos constantemente a lidar com diminuição da produtividade e das receitas, gerando ineficiência na gestão da agenda e até frustração para os gestores de clínicas. Ao mesmo tempo, as faltas repercutem-se no aumento do risco de cronicidade da condição do paciente, além de reduzirem o seu compromisso com a jornada terapêutica.
Por sabermos que este é um tema recorrente de preocupação e um tema que deve ser abordado implementando algumas estratégias para reduzir o seu impacto, neste artigo trazemos-lhe algumas estratégias para minimizar as faltas. Abordaremos desde a implementação de estratégias de comunicação ao envio de lembretes e criação de modelos que incentivem a que o nosso cliente se mantenha fiel ao planeamento das sessões.
Reforçamos que não existe uma estratégia “one-size-fits-all” que sirva para todas as clínicas e que cada estratégia deve ser escolhida à luz do contexto específico de cada, assim como, de acordo com os valores, missão e cultura da organização.
1. Compreender a Causa das Faltas
Para abordarmos de forma estratégica o problema das faltas, é essencial entendermos a causa das mesmas. Estas podem ser variadas, desde o esquecimento da marcação, a dúvida sobre a eficácia ou benefício do tratamento, ao custo da sessão (custo financeiro, energia, tempo despendido, etc) passando pelas expectativas (ou falta delas) face aos resultados clínicos a obter.
Quando identificamos e listamos os principais motivos para a falta ou desmarcação de uma consulta, compreendemos e conhecemos melhor o nosso cliente e persona, e com isso, podemos criar estratégias para aumentarmos o compromisso do mesmo para a jornada terapêutica.
2. Planear a jornada terapêutica
Uma das principais razões para a falta ou desmarcação de uma sessão está relacionada com o compromisso (ou falta de) para a importância de cada consulta. O paciente pode não ter compreendido, ou não lhe ter sido explicado o planeamento da jornada terapêutica e a sua relevância/potencial impacto no seu bem-estar, e com isso, sentir que aquela sessão não é assim tão necessária para a sua evolução, e que pode poupar tempo ou dinheiro ao faltar àquela sessão.
Tudo isto pode e deve ser trabalhado através da comunicação em consulta. O nosso paciente deve perceber que existe um rumo para o seu tratamento e que para que esse plano seja bem-sucedido, é fundamental o seu compromisso e envolvimento. Esta é uma das razões, para que, de acordo com a literatura, o modelo centrado na pessoa seja mais eficaz e apresente melhores resultados clínicos através do envolvimento e compromisso da pessoa. Quando tornamos a pessoa num agente ativo e não passivo (tal como no modelo biomédico) na gestão da sua condição, aumentamos a sua motivação, envolvimento, compromisso, e com isso, reduzimos o absentismo às consultas ou até abandono da jornada terapêutica.
3. Educação e Comunicação com o Paciente
A comunicação é o elemento-chave para mitigarmos o impacto das faltas e desmarcações. Através da mesma, podemos aumentar o compromisso do paciente (na literatura sobre este tema – o patient engagement).
Por isso, quando educamos os pacientes sobre a importância de comparecerem às consultas e lhes damos a conhecer os impactos negativas das faltas na sua saúde e bem-estar (as faltas estão correlacionadas com o aumento do risco de cronicidade da condição) na eficácia clínica do tratamento, criamos um maior senso de responsabilidade.
Nesta comunicação, gerir as expectativas do paciente é um aspeto-chave. Ao promovermos a literacia sobre a sua condição e sobre o plano que temos para a gerir, estamos a atender e a gerir as expectativas da pessoa, que poderia até então, não valorizar ou compreender a sua condição o suficiente e os riscos de não a gerir de forma eficaz. Este aspeto torna-se ainda mais relevante em casos de pessoas com baixa literacia em saúde, que podem criar expectativas irrealistas para a sua evolução (como p.e. resolver uma osteoartrose em 3 ou 4 sessões, porque alguém seu conhecido, resolveu uma dor lombar na nossa clínica, com esse número de sessões – exemplo de um caso real).
Por estas razões, uma comunicação eficaz e a criação de empatia é fundamental para envolver os pacientes e ao mesmo tempo fazer com que os mesmos se sintam respeitados, valorizados e compreendidos – uma dimensão fundamental na experiência do paciente e que resulta na confiança entre o paciente e a marca.
A temática da comunicação em saúde é de tal forma relevante e, tendo sido uma das principais dores relatadas pelos colegas, convidámos dois pioneiros na temática para um novo curso que te convidamos a conhecer melhor – o curso de Estratégias de Comunicação em Saúde.
4. Criar uma relação e conexão forte com o paciente
A confiança é o maior ativo que uma clínica pode ter junto dos seus pacientes. Isso resulta quando paciente sente que nos interessamos por eles individualmente e não apenas como mais um número. Quando os pacientes se sentem valorizados, quando sentem que nos interessamos genuinamente por eles e pela sua condição, a probabilidade de faltarem às consultas reduz significativamente.
Se por um lado, a literatura nos diz que tipicamente um paciente não se desloca mais de 30 mins para uma consulta, quando esta conexão e relação forte é criada, a objeção da deslocação reduz-se significativamente. É por essa razão que frequentemente assistimos a casos de pacientes que se deslocam dezenas ou centenas de quilómetros para serem tratados numa determinada clínica, por um determinado profissional.
5. Usar a tecnologia a nosso favor
A tecnologia pode ser um forte aliado na gestão da jornada do nosso paciente. Hoje temos disponíveis softwares de gestão clínica que nos permitem uma melhor gestão da relação com o cliente, ao mesmo tempo que possibilita o envio de lembretes prévios à consulta – o envio de um SMS/Email com o pedido de confirmação da presença contribui para a redução das faltas às consultas, tal como o tradicional telefonema prévio à consulta, contribuem para o aumento da consciencialização e compromisso para a mesma.
Ao mesmo tempo, manter a comunicação entre paciente e profissional, entre consultas, seja via email, sms, whatsapp ou outro sistema de mensagens síncronas e assíncronas, ajuda a mitigar dúvidas e incertezas, contribuindo uma vez mais, para a conexão entre o consumidor e a marca.
6. Modelos de pré-pagamento e políticas de cancelamento
Outra estratégia frequentemente utilizada por clínicas é a criação de packs ou planos de sessões, previamente contratualizados e pré-pagos, que nas suas condições, podem contemplar que uma falta à sessão resulta na perda da mesma.
Ao mesmo tempo, a clínica pode definir na sua política de marcação e cancelamento, estratégias como pré-pagamento da totalidade ou de uma parte da consulta, não reembolsáveis em caso de falta. Este é um tema que pode levantar algumas questões do ponto de vista jurídico, no entanto, é uma estratégia pedagógica utilizada por várias clínicas.
É óbvio que este modelo pode gerar insatisfação junto do cliente, e por isso, somos sempre a favor que estas penalizações sejam aplicadas com parcimónia. O cliente em saúde não gosta em momento algum, de sentir que lhe está a ser “impingido” algum tipo de venda que não o favoreça – e novamente, se prejudicamos a confiança com o nosso cliente, facilmente o perdemos.
7. Mensurar a experiência e satisfação do cliente
Para compreendermos o que leva um cliente a faltar, devemos criar modelos que nos permitam avaliar e mensurar a experiência e satisfação do cliente, nos diferentes pontos de contacto durante a jornada do consumidor em saúde.
Ao avaliarmos dimensões que vão desde a facilidade de marcação, ao profissionalismo do atendimento, às instalações, localização e estacionamento, passando pela confiança nos profissionais e relação criada, até ao follow-up pós-consulta, conseguimos identificar oportunidades de melhoria desta experiência, e com isso, reduzirmos ou mitigarmos os potenciais motivos que levam um cliente a faltar.
Existem outras estratégias que uma clínica pode trabalhar e desenvolver, como a criação de sistemas de reward/incentivo aos clientes mais cumpridores, passando por criar opções de horários mais flexíveis, soluções digitais de teleconsulta, entre outras.
Importa por isso, conhecermos o nosso paciente e a sua jornada dentro da nossa clínica, identificando as oportunidades de melhorarmos esta experiência, e com isso, reduzirmos significativamente as faltas e abandonos.
