Estratégias de Comunicação para Aumento do Compromisso e Retenção de Clientes
Um dos aspetos fundamentais para garantir uma boa adesão dos nossos pacientes à jornada terapêutica, e consequentemente, potenciar a taxa de sucesso da nossa intervenção e, por fim, do nosso negócio em saúde, é a comunicação.
Em saúde, comunicar não se trata apenas de transmitir informações, mas sim de garantirmos a compreensão, promovermos a confiança e facilitarmos uma parceria ou aliança terapêutica, que num modelo centrado na pessoa, nos trará melhores outcomes clínicos. Aqui ficam algumas técnicas e etapas fundamentais na comunicação e educação do paciente, visando o sucesso da jornada terapêutica:
1) Utilizar Linguagem Clara e Simples
A utilização de linguagem simples e clara é fundamental. Evitar jargões médicos e explicar os termos técnicos de maneira acessível ajuda o paciente a entender melhor sua condição e o seu plano de tratamento, com isso, aumentamos a sua adesão e compromisso. A utilização de metáforas é uma boa estratégia, no entanto, devemos ter o cuidado para não utilizarmos metáforas que possam deixar o paciente ansioso relativamente à sua condição (ex. “a sua condição é uma bomba-relógio”) e que possam atuar como um nocebo.
Este pode parecer um aspeto óbvio mas é onde muitos profissionais de saúde tendem a privilegiar uma comunicação mais “científica” e com isso a criar inconscientemente um senso de distanciamento entre o paciente e profissional. Uma relação de proximidade entre profissional e paciente será sempre o fator mais impactante para o seu envolvimento na jornada terapêutica e com isso, aumento do compromisso e retenção do cliente.
2) Utilizar de Recursos Visuais
Muitas vezes, uma imagem vale mais que mil palavras. Utilizar diagramas, modelos anatômicos, gráficos e/ou recursos tecnológicos são excelentes estratégias que ajudam os pacientes a visualizarem e a compreenderem melhor sua condição e tratamento. Isto também pode ser aplicável ao planeamento terapêutico e jornada do paciente – quando o paciente compreende, desde logo visualmente, aquelas que serão as etapas e fases do seu tratamento e jornada, gere de forma mais eficiente as suas expectativas, mitiga as suas dúvidas e consequentemente adere de forma mais comprometida à terapêutica.
3) Assegurar a Compreensão do Paciente
Cada paciente é único, com as suas próprias experiências, expectativas e níveis de compreensão. Portanto, é crucial que os nossos profissionais de saúde comecem por compreender o contexto do paciente. Isso inclui considerações sobre cultura, linguagem, crenças pessoais, nível de educação e capacidade de compreensão.
Através da comunicação, podemos pedir ao paciente para resumir o que compreendeu sobre a explicação da sua condição e o plano de tratamento. Desta forma garantimos um maior impacto na nossa comunicação e esclarecemos dúvidas ou crenças do nosso paciente. Esta estratégia pode ter resultados surpreendentes e contribuir inclusive para a criação de uma maior proximidade entre paciente e clínico. Quando o paciente sente que “estamos a falar na mesma linguagem” e que nos preocupamos com o que o mesmo reteve da consulta, sente-se valorizado e mais envolvido no processo.
4) Escuta Ativa e Empatia
A escuta ativa envolve dar total atenção ao paciente, refletir sobre o que foi dito e responder de forma empática. Isso ajuda a construir uma relação de confiança e a compreender melhor as preocupações e expectativas do paciente.
Quando o paciente sente que as suas preocupações foram respeitadas, validadas e valorizadas, sente-se mais seguro em construir uma atitude de partilha com o profissional. A criação deste ambiente de empatia e segurança será um dos fatores que irá contribuir para que o paciente regresse à consulta e será uma base fundamental para a criação da aliança terapêutica e jornada de co-criação, com todos os benefícios para a experiência, satisfação e retenção do paciente.
5) Feedback e Confirmação de Compreensão
É importante verificarmos se o paciente compreendeu e reteve as informações transmitidas. Isso pode ser feito pedindo ao paciente para repetir as instruções ou informações pelas suas próprias palavras. Esta técnica é conhecida como o método “teach-back” e é crucial para confirmarmos a compreensão do paciente e com isso, incentivarmos a educação do mesmo para a sua condição e jornada terapêutica.
6) Comunicação Adaptativa
Devemos estar preparados para adaptarmos o nosso estilo de comunicação às necessidades individuais de cada paciente. Por exemplo, a comunicação com um paciente adolescente requer uma abordagem diferente daquela usada com um paciente idoso. Da mesma forma, um paciente com menos literacia, merece que consigamos adaptar a nossa comunicação ao seu nível, de forma empática e compreensiva, e sem qualquer atitude de sobranceria ou arrogância por parte do profissional de saúde.
Enquanto profissionais de saúde, possuímos um nível de literacia em saúde frequentemente bastante superior ao do nosso paciente. O que nos pode “convidar” a uma atitude de maior distanciamento e superioridade perante o paciente – algo que podemos encontrar com maior frequência no modelo biomédico, em que o paciente é um agente recetor dos cuidados e o clínico, o detentor de todo o conhecimento, que dita aquela que será a jornada terapêutica – frequentemente desalinhada com os valores, crenças e compreensão do paciente, resultando consequentemente em menor adesão à terapêutica e consequentemente maior insucesso.
7) Envolvimento do Paciente no Processo de Tomada de Decisão
Num modelo centrado na pessoa, ao incentivarmos os pacientes a participarem ativamente das decisões relacionadas ao seu tratamento, promovemos maior adesão e satisfação. Isso pode ser alcançado através de discussões abertas sobre as opções de tratamento, incluindo os benefícios e riscos de cada um, permitindo que o paciente expresse suas preferências e preocupações. Desta forma a pessoa sente-se envolvida, respeitada e valorizada, e ao mesmo tempo, mais alinhada com a jornada terapêutica, potenciando o seu sucesso.
8) Técnicas de Perguntas Abertas
Em consulta, a colocação de perguntas abertas (ex. conte-me a sua história; como se sente relativamente a ….) é uma forma eficaz de incentivarmos os pacientes a uma postura de maior abertura, em poderem falar sobre suas experiências, sentimentos e preocupações.
Esta técnica é fundamental para recolha de informações importantes para o processo clínico do paciente, contribuindo ao mesmo tempo para que o paciente se sinta ouvido e respeitado.
9) Utilização da Tecnologia
O uso de tecnologia, como apps de saúde, plataformas de telemedicina/telereabilitação, plataformas de exercício remoto, plataformas de comunicação com o paciente, contribuem para a melhoraria da comunicação e o follow-up do paciente.
Por exemplo, uma plataforma em que o paciente possa visualizar as indicações deixadas pelo profissional, visualizar vídeos relativamente às mesmas e registar o seu progresso, de acordo com a literatura, contribui para o aumento do compromisso do paciente, a sua adesão e satisfação.
10) Exemplos Práticos e Estudos de Caso
A inclusão de exemplos práticos e casos clínicos ao longo do tratamento pode ajudar os pacientes a compreender melhor a sua condição e tratamento. Esta estratégia ajuda a que o paciente possa compreender como outros pacientes lidaram o seu tratamento e jornada terapêutica, fornecendo insights valiosos que aumenta, a confiança dos pacientes no seu próprio plano de tratamento e em desenvolverem o mesmo connosco.
Em suma, a comunicação eficaz é uma ferramenta poderosa na educação dos pacientes sobre a sua condição e jornada terapêuticas. Ao utilizarmos técnicas como linguagem clara, recursos visuais, escuta ativa, feedback e envolvimento do paciente, podemos melhorar significativamente os resultados do tratamento e a satisfação do paciente.
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