Reduzir Cancelamentos na minha Clínica
O tema dos cancelamentos de marcações de consultas tem afetado várias clínicas nos últimos tempos. O impacto da inflação no aumento do custo de vida, as perspetivas de uma recessão económica, o risco do aumento do desemprego, tem levado muitas pessoas a colocarem em segundo plano a sua saúde e isso tem impactado nos negócios de muitos empreendedores em saúde.
Importa que compreendamos de que forma podemos mitigar estes medos e aumentar a retenção dos nossos clientes, sem os tentarmos “aprisionar” mas sim comunicando a nossa proposta de valor e a jornada que podem fazer connosco, que os pode precisamente ajudar a lidar com este momento de maior adversidade.
Numa altura em que passamos por anos em que se falou sobretudo de temas como pandemia, guerra, inflação e recessão económica, o bem-estar do nosso consumidor em saúde, sofreu um grande impacto. E é exatamente isso, que enquanto profissionais e negócios em saúde, devemos ter como missão procurar mitigar.
Nesse sentido, importa que na nossa comunicação, tenhamos muito bem presentes, os argumentos-chave do que podemos oferecer para a melhoria do bem-estar do nosso cliente, sejam através dos nossos serviços de medicina, fisioterapia, exercício, nutrição, psicologia, etc. Numa visão centrada no cliente e pessoa, devemos desenhar e comunicar essa jornada que a pessoa pode encontrar no nosso espaço. E ao mesmo tempo, não termos receio de comunicar o nosso plano terapêutico e resultados que esperamos obter.
De notar que uma das principais razões para um cliente cancelar uma marcação, é duvidar do benefício que vai obter nessa mesma consulta ou sessão, ou ter criado uma expetativa de resolução imediata da sua dor ou condição, que possa não corresponder à realidade. E por isso, enquanto profissionais, devemos gerir essa expectativa, mas ao mesmo tempo, comunicar aquilo que é expectável que a pessoa venha a sentir e o tempo esperado para atingirmos os melhores resultados e potenciarmos a sua recuperação.
Desta forma, o nosso cliente, terá também uma melhor perspetiva do “orçamento” e investimento financeiro que deve esperar alocar a essa mesma jornada terapêutica. Não podemos esquecer que num contexto privado, este é um dos fatores que mais contribuem para o cancelamento ou abandono das consultas. Quantos de nós já não o fizemos enquanto clientes, precisamente por duvidarmos do benefício do investimento que estavamos a fazer naquele serviço de saúde? Coloquemo-nos então na pele do nosso paciente e desenhemos a nossa comunicação, tal como gostaríamos que o fizessem connosco.
Não esquecer ainda, que de um ponto de vista operacional, esta poderá ser uma altura em que poderá fazer sentido alocarmos recursos a: i) telefonar ao cliente 3 dias antes da consulta a relembrar a sessão (e com isso aumentarmos o seu compromisso) ii) estabelecermos contacto entre o profissional e o cliente, entre sessões e ao longo da jornada terapêutica, para que este se sentia sempre acompanhado iii) fazermos follow-up a clientes que já tiveram alta, perguntando, de forma desinteressada e sem qualquer intuito de venda, como estes se têm sentido. Demonstrando assim preocupação, empatia, confiança e proximidade – um dos aspetos mais diferenciadores de qualquer negócio em saúde.
Tens lidado com estes desafios na tua clínica? Já tinhas refletido desta forma sobre que estratégias podes implementar para reduzir a tua taxa de cancelamentos?
Esperamos que este texto possa despoletar uma reflexão da tua parte sobre este tema e da importância de desenvolvermos estratégias de valor junto do nosso cliente, que favoreçam a sua adesão ao plano terapêutico e com isso, aumentemos o sucesso do mesmo e consequentemente, o sucesso da nossa clínica.
Se este é um tema que te interessa, fica a saber que será um dos conteúdos que iremos abordar no curso de Atendimento de Excelência para Negócios em Saúde. Junta-te a nós!
