Dicas para reduzires as faltas dos teus clientes
Uma das maiores dores de cabeça dos empreendedores em saúde são as faltas e desmarcações de consultas de última hora. É algo que impacta na nossa agenda e que representa um custo de oportunidade, seja para o nosso negócio, seja para outros clientes que se encontram em espera por uma vaga na nossa agenda.
A nossa reação inicial é tipicamente de frustração e alguma irritação com o cliente em específico. Todos já passamos por isso. No entanto, importa refletirmos nos motivos que levam um cliente a desmarcar uma sessão “em cima da hora” e fazermos este exercício de forma empática, colocando-nos “na pele” do cliente.
1- Compreender os drivers de motivação das faltas
Neste exercício de empatia, e sem julgamentos, façamos o exercício de refletirmos se nós próprios não fizemos já o mesmo em alguma situação similar e o que nos levou a tomar essa decisão.
Talvez estivéssemos numa semana com uma agenda cheia e repleta de trabalho e só a deslocação para a consulta já representava um motivo de stress. Sentimos que libertar aquela hora e aquela consulta nos faria sentir menos tensos e afinal de contas, na nossa perspetiva, é algo que pode ser reagendado, certo?
Por outro lado, se consideramos que é algo que pode ser sempre reagendado, será que estamos conscientes da importância de não devermos adiar um momento que vamos dedicar à melhoria do nosso bem-estar?
E será que estamos seguros de que aquele investimento de tempo e dinheiro pode ter um impacto significativo no nosso bem-estar? Afinal de contas na última sessão até saímos de lá “mais doridos”. Talvez esta não seja a opção certa e são sempre mais uns euros que poupamos, numa altura em que cada vez mais se fala em recessão económica.
Compreendendo desta forma o que induz o problema, podemos trabalhar na sua mitigação.
2- Atuar na consciencialização do cliente para prevenir a falta
Agora que compreendemos alguns dos fatores que podem levar um cliente a desmarcar uma sessão, importa desenharmos estratégias para mitigar este problema.
Aqui ficam algumas dicas e exemplos do que poderás implementar:
Sensibilizar o utente para importância de se manter fiel à jornada terapêutica para potenciação dos resultados obtidos em cada sessão. A literatura diz-nos inclusive que a falta de compromisso e adesão a este processo terapêutico é um dos riscos de agravamento e cronicidade de uma condição.
Na primeira consulta explicar a jornada terapêutica e gerir as expetativas do que o paciente deverá sentir e esperar relativamente ao processo terapêutico. Devemos recordar-nos que os pacientes podem criar expectativas irrealistas para a sua evolução clínica (exemplo: pessoa com osteoartrose que recorre a nós com a expectativa de resolver a sua dor em 2 ou 3 sessões porque um seu conhecido, com dor lombar aguda, o fez no nosso espaço).
Nesta comunicação, deixar claro que o paciente é parte integrante deste processo e deverá ser educado para se tornar responsável pela auto-gestão da sua condição, num modelo centrado na pessoa, a aliança terapêutica só é possível ser criada com este envolvimento e compromisso. De outra forma, num locus de controlo externo, o paciente poderá atribuir toda a responsabilidade ao profissional e depositar nele as causas para não evoluir positivamente, o que aumenta o risco de faltas e abandonos.
Estas são estratégias de comunicação, centradas na pessoa, fundamentais para a criação de compromisso junto do paciente, e com isso, potenciadores do sucesso da adesão terapêutica. Juntamente com estas estratégias, poderemos desenvolver procedimentos operacionais e administrativos para potenciarmos a redução do número de faltas.
3- Criar procedimentos operacionais e administrativos
Relembrar o paciente, das datas e horários das sessões, através de um telefonema e/ou SMS/email prévio a consulta (+/- 2 dias antes) – existem vários softwares de gestão clínica que permitem este envio automático.
Implementar uma regra (previamente comunicada) de cobrança do valor de uma consulta após 2 ou 3 faltas recorrentes e sem justificação de força maior.
Pré-cobrança da consulta ou de uma percentagem do valor da mesma. Este é um modelo do qual não somos particularmente adeptos mas que em muitos casos representa uma redução drástica do número de faltas.
Acreditamos que não existem estratégias “one size fits all” e o que funciona para um negócio em saúde pode não se enquadrar noutro. Estas são algumas dicas que poderás testar e implementar na tua clínica, à luz da tua política de gestão de relacionamento com o cliente.
Nunca é demais relembrar, que deverás transpor todos estes passos num procedimento interno ao qual toda a equipa deverá ter acesso.
Ao mesmo tempo, perceber que existe uma pequena percentagem de clientes, que mesmo quando implementadas estas estratégias, continuarão a faltar e não criar um compromisso com a jornada terapêutica. Esse não deverá representar a persona e público-alvo core do teu negócio.
Esperamos que estas dicas te sejam úteis e que possam impactar positivamente no teu negócio em saúde. Se este é um tema que te interessa, fica a saber que será um dos conteúdos que iremos abordar no curso de Atendimento de Excelência para Negócios em Saúde. Junta-te a nós!
