Sem Cultura não há Resultados!
Podemos considerar uma empresa como um veículo de um propósito, de uma missão, carregada de significado e impacto para um público-alvo, para um país, para o mundo.
Para que essa visão seja possível, é essencial desenvolver uma cultura empresarial robusta desde o início, como se fosse uma personalidade. E essa construção de personalidade, de cultura, que evolui e melhora ao longo do tempo, representa um conjunto de motivos que fazem com que colaboradores e funcionários se dediquem à mesma, e também razões pelas quais os clientes confiam em nós, se relacionam com as pessoas da organização e com os seus produtos e serviços – que acabam por materializar o propósito (o Porquê/Why da organização.
Alguns princípios básicos são cruciais na criação da cultura empresarial, começando pelos valores do próprio empresário (podemos dizer que o CEO de uma organização empresta a sua personalidade à cultura da mesma), ainda que a empresa não seja o empresário. Ou seja, ainda que este influencie em larga medida a sua cultura, a empresa desenvolve uma identidade própria e torna-se cada vez mais independente e autónoma, de tal forma que segue seus próprios padrões, tendências de mercado e ajusta seu rumo quando necessário. Tudo isso para que o propósito seja cada vez mais bem cumprido.
Para que esta cultura e valores sejam uniformizados e integrados nos comportamentos de cada colaborador, importa que existam linhas de orientação para tangibilizarem a mesma em comportamentos específicos. Para tal, emerge a necessidade da criação de um manual de cultura. Um documento em que é descrita a missão da organização (a razão da sua existência, o seu propósito, o que queremos alcançar), assim como a sua visão (a forma como essa missão será materializada e em que horizonte temporal, idealmente), não descartando os valores da organização. Valores esses que são parte da identidade core da empresa e como tal, são valores inegociáveis.
Esses valores, devem ser definidos, descritos e exemplificados em comportamentos. Porque um valor como “Excelência” pode ter uma interpretação subjetiva e como tal, importa que seja descrita o que significa a excelência dentro da nossa organização e que comportamentos a exemplificam (p.e. preencho os registos e fichas clínicas em tempo útil; preocupo-me em entregar uma experiência de excelência ao meu paciente, envolvo-me na cultura da organização e contribuo para a melhoria contínua da mesma; etc). E de igual modo, fazer este exercício para o que não representa excelência dentro da nossa organização (p.e. não faço follow-up ao meu paciente; não me preocupo em estabelecer contactos com médicos e outros profissionais através do envio de relatórios de excelência; chego atrasado às consultas; etc)
Tudo isto irá contribuir para a experiência e satisfação do nosso paciente. A satisfação do paciente é vital por várias razões. Em primeiro lugar porque pacientes satisfeitos tendem a aumentar a adesão e compromisso com a jornada terapêutica, o que pode conduzir a melhores resultados em saúde.
Além disso, a satisfação do paciente está diretamente correlacionada com a lealdade, fidelização e confiança na marca, o que conduz à advocacia e recomendação da mesma. Não é isso surpreendente, que a literatura nos indique que esta está diretamente relacionada com a performance de uma organização em saúde.
E sendo a experiência e satisfação do paciente influenciados pela cultura organizacional e pela satisfação do colaborador, de acordo com a literatura neste tema.
Por estas razões, o sucesso de uma organização em saúde está hoje intrinsecamente relacionado com uma cultura de sucesso. Desde a atração e retenção de talento, através da identificação e conexão entre a marca, o seu propósito e missão, com o potencial colaborador – um tema ainda mais pertinente com o novo perfil geracional de colaboradores que buscam este propósito de uma organização. Citando uma CEO de um grande grupo empresarial português “Ninguém quer trabalhar numa empresa que não tem um propósito” e por estas razões, uma cultura assente um propósito/why forte, será fundamental para alancarmos os resultados que queremos obter na nossa organização em saúde.
Este crescimento será apenas sustentável se o seu fundador criar as bases para a descentralização e delegação de autoridade. Já que uma das primeiras etapas para reduzir a dependência do fundador é descentralizar a tomada de decisões e execução de tarefas que possam ser delegadas. Isso envolve a delegação de autoridade para gestores/coordenadores de nível intermédio e criação de equipas especializadas. A criação de uma estrutura organizacional clara, com responsabilidades bem definidas, permite que os colaboradores assumam papéis de liderança e tomem decisões independentes, sem a validação constante do líder/fundador do negócio.
Essa descentralização deve ser apoiada pela criação prévia de processos e procedimentos internos robustos, assim como formação interna e coaching aos líderes intermédios, garantindo que estes estão capacitados para assumir as novas responsabilidades e que possuem as ferramentas para desempenharem a sua função com total autonomia. Identificar e selecionar as pessoas com o perfil certo para assumirem esta função é fundamental, assim como, garantir um bom acompanhamento das mesmas ao longo do seu desenvolvimento enquanto líderes.
Tudo isto deve ser consolidado através de uma liderança transformacional, já que a mesma desempenha um papel crucial no reforço da cultura, na motivação dos colaboradores e no crescimento sustentável do negócio.
Líderes transformacionais, que inspiram e motivam suas equipas através de uma visão inspiracional e de uma liderança autêntica e pelo exemplo, são particularmente eficazes neste processo e jornada.
Esta liderança deve promover um ambiente de trabalho colaborativo, onde todos se sentem valorizados e capacitados para contribuírem para o sucesso e crescimento da organização.
Em suma, para que a nossa empresa se torne efetivamente num veículo de um propósito, de uma missão, carregados de um impacto positivo em saúde, sem uma cultura alinhada com este propósito, não haverá resultados.
