A Importância de um Manual de Cultura para o Sucesso de uma Clínica
Cultura Organizacional de um Negócio em Saúde
Antes de abordarmos o que é um manual de cultura, importa percebermos conceito de cultura organizacional em saúde.
Uma organização em saúde, é composta por diferentes tipos de pessoas e profissionais, que independentemente da sua função, formação e modelo de relação contratual com a organização, estão unidas por um propósito e missão. Não são os serviços nem a dimensão da mesma. É a cultura compartilhada entre todos, “um grupo de pessoas que se unem em torno de um conjunto de valores e crenças”, desde o líder, aos profissionais de saúde e ao staff administrativo.
Este conjunto de valores, princípios éticos e normas em que a organização em saúde acredita, deve ser disponibilizado a toda a organização, com o objetivo de incentivar os comportamentos que coadunam com os valores e ADN da clínica.
A criação deste manual deve ser precedida pela definição da missão, visão e propósito da organização, que já abordamos neste artigo.
PS: Se ainda não desenvolveste estas dimensões, recomendamos que comeces por aí (começa pelo porquê – como diria o autor Simon Sinek).
Porquê um manual de cultura num negócio em saúde
O setor de saúde é um dos mais importantes e sensíveis. O consumidor em saúde – o paciente, encontra-se frequentemente num estado de vulnerabilidade e fragilidade, o que torna ainda mais relevante a criação de um serviço de excelência centrado nas necessidades e expectativas deste tipo de cliente.
Por isso, é fundamental que os negócios em saúde tenham uma cultura forte e saudável, que esteja alinhada com seus valores e objetivos. Um manual de cultura é uma ferramenta essencial para ajudar a definir, e transmitir às pessoas, as boas práticas para a criação de excelência num negócio em saúde.
Mas por que é tão importante ter um manual de cultura em uma organização de saúde? Aqui estão algumas das principais razões:
1. Alinhamento com os valores:
Um manual de cultura ajuda a definir os valores e as crenças da organização, fornecendo uma base comum para todos os colaboradores. Isto ajuda a garantir que todos os membros da equipa se alinhem e trabalhem em direção aos mesmos objetivos da organização, potenciando o seu compromisso e conexão com os valores e propósito da organização.
“Ninguém quer trabalhar numa organização que não tem um propósito”
disse recentemente uma CEO portuguesa num fórum sobre o futuro do trabalho.
Exemplo:
Numa clínica de fisioterapia, definimos como propósito o impacto positivo na saúde e bem-estar da nossa comunidade, na região de Lisboa.
E decidimos fazê-lo demonstrando o Valor “Entrega e Proximidade com o cliente”. Que se tangibiliza em Comportamentos como “Darmos o melhor em cada consulta procurando criar uma experiência de excelência para o nosso cliente, em todas as fases e interações da sua jornada de consumidor em saúde”.
2. Transmissão da cultura:
Um manual de cultura permite que a cultura da organização seja transmitida de forma clara e coerente para todos os colaboradores, especialmente aqueles recém-chegados – servindo desde logo com um excelente manual de acolhimento.
Isso garante que a cultura e valores da organização não se percam ao longo do tempo e que todos os colaboradores tenham uma compreensão clara de como se espera deles e que comportamentos refletem (e também os que não refletem) os valores da empresa.
Exemplo:
- Valor: “Excelência”.
- Comportamento (Que não demonstra o valor): “Não preencho as fichas clínicas dos meus pacientes em tempo oportuno e não respondo às solicitações dos meus colegas”
3. Melhoria da qualidade do atendimento:
A cultura de uma organização de saúde pode ter um impacto significativo na qualidade do atendimento que os pacientes recebem. Um manual de cultura ajuda a garantir que a equipa desenvolva o seu trabalho centrado em valores como empatia, respeito e integridade, o que irá resultar numa elevação da experiência e satisfação dos pacientes.
Exemplo:
- Valor: “Cliente no Centro”.
- Comportamento: “Procuro proporcionar um atendimento de elevada qualidade para o meu cliente, escutando-o, respeitando-o e valorizando-o em todos os momentos de contacto”.
4. Fomento da colaboração:
Uma cultura forte e saudável pode fomentar a colaboração e o trabalho em equipe entre os funcionários, o que é particularmente importante em um setor tão sensível como a saúde. Um manual de cultura ajuda a estabelecer expectativas claras para a colaboração e o trabalho em equipe, o que pode aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
Exemplo:
- Valor: “Colaboração”.
- Comportamento: “Envolvo-me na melhoria contínua na organização, comunicando de forma honesta e transparente com os meus pares e superiores, contribuindo para a evolução e crescimento de todos”
4. Retenção de talento:
Um ambiente de trabalho positivo e saudável pode ajudar a reter talentos valiosos e a atrair novos funcionários.
Um manual de cultura ajuda a garantir que a organização está centrada no bem-estar dos colaboradores, potenciando assim a sua satisfação e consequentemente a satisfação dos clientes.
Checklist para Criar um Manual de Cultura
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