Aumentar a Satisfação do Cliente em Saúde
Se há fator que deva ser apontado como fundamental para o sucesso de qualquer negócio em saúde devemos assinalar a satisfação do paciente/cliente em saúde.
A satisfação do paciente é vital por várias razões.
- Em primeiro lugar porque pacientes satisfeitos tendem a aumentar a adesão e compromisso com a jornada terapêutica, o que pode conduzir a melhores resultados em saúde.
- Além disso, a satisfação do paciente está diretamente correlacionada com a lealdade, fidelização e confiança na marca, o que conduz à advocacia e recomendação da mesma.
Tudo isto, são naturalmente aspetos fundamentais para o crescimento e reputação de qualquer negócio em saúde.
A satisfação, refere-se à forma como as expectativas e necessidades de um paciente são endereçadas.
A experiência é multidimensional e abrange toda a jornada e pontos de contacto com a nossa marca em saúde – desde o momento em que o cliente ouve falar de nós, passando pela experiência com o nosso serviço e o pós-serviço.
A experiência do consumidor em saúde é uma jornada que pode e deve conduzir à satisfação do mesmo.
Existem inúmeros fatores que conduzem a uma experiência e satisfação do cliente do paciente.
Neste artigo deixamos-te 10 dicas para melhoras a experiência e satisfação do teu paciente:
1) Comunicação Empática e Eficaz
Uma comunicação empática e eficaz constitui a espinha dorsal de um atendimento de qualidade em saúde. Existem inúmeros casos descritos na literatura, de clínicas de saúde reconhecidas pela excelência clínica, mas que proporcionavam péssimas experiências ao paciente. A Cleveland Clinic é dos casos de estudo mais afamados, desde logo pela mudança transformacional e cultural de foco numa comunicação empática, eficaz e centrada na pessoa.
Esta comunicação de excelência vai além da clareza na explicação de diagnósticos e tratamentos, assentando sobretudo na capacidade de escutar ativamente, reconhecer, respeitar e responder às preocupações dos pacientes. A formação da nossa equipa para a utilização das estratégias de comunicação em saúde mais eficazes, é por isso um must have se pretendemos elevar a satisfação do nosso paciente.
Ao mesmo tempo, uma comunicação eficaz deve ser extensível a todos os pontos de contacto que o paciente tem com a nossa organização em saúde, durante toda a sua jornada. A tecnologia desempenha aqui um papel fundamental, através da utilização de redes como whatsapp, website, chatbots, entre outros. Uma comunicação próxima, transparente e bidirecional é fundamental para construir a confiança e satisfação do paciente.
2) Personalização do Atendimento
Num atendimento personalizado reconhecemos que cada paciente é único, com suas próprias crenças, valores, necessidades, preferências e antecedentes. A personalização representa uma das megatendências para o futuro dos negócios em saúde, o que significa que cada vez mais, teremos que adaptar o nosso atendimento e os cuidados de saúde, visando a compreensão das características de cada indivíduo, o que pode incluir aspetos de personalidade, culturais e pessoais. Ao personalizarmos o nosso atendimento, ajudamos a criar uma conexão mais profunda entre o paciente e a nossa marca em saúde, com todos os benefícios que daí advêm.
Para implementarmos uma estratégia de personalização, é fundamental conhecermos o nosso público-alvo, recolhendo informações detalhadas sobre o mesmo e caracterizando as suas preferências, características, expectativas, comportamentos e hobbies, em diferentes personas que nos ajudarão a comunicar e endereçar as necessidades das mesmas.
3) Espaço Físico Acolhedor
O espaço físico tem um impacto significativo na satisfação do cliente em saúde. A criação de um espaço acolhedor e confortável na nossa clínica pode ter um impacto muito positivo na perceção do paciente sobre a qualidade do seu atendimento. Hoje o consumidor em saúde, valoriza cada vez mais espaços clínicos que não se parecem com clínicas. Salas de espera que são salas de estar. É aqui que podemos trabalhar os 4 sentidos, através do neuromarketing, utilizando estratégias como iluminação suave, decoração agradável, aromas, música, plantas e/ou espaços verdes, podem fazer uma grande diferença e conduzir àquilo que a literatura neste tema descreve como “healing environments” que podem inclusive impactar na evolução clínica do paciente.
Além do espaço físico, o ambiente acolhedor é criado pelo comportamento da equipa. Profissionais que sorriem e cumprimentam os pacientes de forma amigável, demostram empatia e oferecem apoio sempre que necessário, contribuem e muito para a satisfação do paciente. Formações para a equipa em serviço ao cliente podem ser extremamente úteis para garantir que todos os membros da equipe contribuem para um ambiente acolhedor.
4) Tempo de Espera Reduzido
Um dos aspetos que conduzem a uma má experiência e consequente insatisfação dos pacientes são os tempos de espera. Uma gestão eficientemente os horários de consulta e a otimização dos fluxos de trabalho clínico e administrativo podem conduzir à redução do tempo de espera. Isto inclui a utilização de sistemas de lembretes e gestão clínica que facilite a gestão de imprevistos e mitigue atrasos.
Além destas estratégias é fundamental uma boa gestão de expectativas. Comunicar de forma clara a estimativa de tempo de espera, assim como, criar estratégias para tornar a espera mais confortável – oferta de água, chã ou café e/ou acesso a algum tipo de entretenimento (televisão, tecnologia, etc) podem ajudar a mitigar uma frustração do nosso (im)paciente.
5) Acesso Conveniente
A facilidade de acesso aos serviços de saúde é crucial para uma boa satisfação do paciente. A implementação de sistemas de marcação de consultas online, oferta de várias opções de contato (telefone, e-mail, whatsapp), contribuem para uma boa experiência do paciente, ao mesmo tempo, a própria acessibilidade à clínica (deslocação, estacionamento) contribui para a satisfação do cliente, já que impacta na sua experiência. O envio de sugestões de estacionamento e mapa, pode ajudar a mitigar uma experiência menos positiva.
Ao mesmo tempo, a criação de soluções digitais, como a teleconsulta, pode oferecer uma melhor experiência ao paciente, nomeadamente através do modelo híbrido (presencial e online), que de acordo com a literatura, é inclusive superior na percepção de experiência e satisfação do paciente, versus o modelo exclusivamente presencial.
6) Envolvimento do Paciente no Tratamento
O envolvimento do paciente na co-criação do seu tratamento e jornada terapêutica é uma estratégia fundamental para a satisfação do mesmo. Quando os pacientes são ativamente envolvidos nas decisões sobre seu tratamento, sentem-se comprometidos, motivados e responsáveis pela sua saúde e pela auto-gestão da sua condição. Um paciente bem informado e envolvido é mais propenso a participar ativamente no tratamento, o que melhora os nossos resultados clínicos e consequentemente contribui para o sucesso da organização.
O envolvimento do paciente pode ser facilitado através do uso de ferramentas digitais, como plataformas de exercício remoto e ferramentas de comunicação entre profissionais de saúde e pacientes.
7) Feedback e Melhoria Contínua
A mensuração da satisfação do paciente, através de ferramentas como questionários de experiência e satisfação, e de métricas como o NPS (Net Promoter Score) são fundamentais para a identificação de oportunidades de melhoria na nossa clínica.
Ao mesmo tempo envolver toda a equipa no acesso aos resultados destes instrumentos, sejam eles quantitativos ou qualitativos, ajudam-nos a mobilizar a equipa rumo à melhoria dos resultados coletivos e individuais de satisfação do cliente. A partilha do NPS (satisfação do cliente) por profissional de saúde, pode ser uma forma de conduzir a uma competição saudável dentro da organização, visando a elevação destes scores e consequentemente da satisfação do paciente.
8) Formação e Investimento na Equipa
A satisfação do cliente está diretamente relacionada com a performance financeira da clínica. Mas para que exista satisfação do cliente, diz-nos a literatura no tema, deve existir satisfação do colaborador.
Como tal, a criação de estratégias de experiência do colaborador, desde o onboarding, a reuniões frequentes (individuais e de equipa), a momentos em equipa (teambuilding, etc), à criação de modelos de retribuição atrativos e planos de carreira, são aspetos fundamentais para garantirmos o engagement da nossa equipa e a sua satisfação, o que conduzirá de forma natural à satisfação do cliente em saúde.
9) Cuidados Coordenados em Saúde
A criação de um modelo clínico de cuidados coordenados inclui uma abordagem holística, centrada na pessoa e colaborativa no tratamento oferecido ao paciente. Isto implica que diferentes profissionais e serviços de saúde trabalhem em conjunto para oferecerem uma jornada terapêutica integrada, onde a comunicação entre os profissionais flui (com recurso desde logo à tecnologia), conduzindo a serviços e experiências em saúde, que funcionem de forma articulada, evitando o funcionamento dos serviços “em gavetas” ou silos, o que conduz a uma experiência descoordenada, desalinhada e desintegrada, com consequente insatisfação do paciente.
Muito provavelmente todos nós, enquanto pacientes e consumidores em saúde, já sentimos o impacto destas experiências descoordenadas entre profissionais e serviços. Como tal, enquanto profissionais e empreendedores, devemos criar estratégias para questionar e contornar algumas das ineficiências nos serviços e organizações em saúde.
10) Tecnologia e Inovação
O recurso á tecnologia e o investimento em equipamentos e meios tecnológicos em saúde, que nos ajudem a elevar os nossos resultados clínicos, ao mesmo tempo que nos ajudam a comunicar de forma clara com o nosso paciente, são estratégias fundamentais para elevarmos a experiência e satisfação.
O futuro da saúde passa pelo digital e pela tecnologia, onde ferramentas como inteligência artificial, realidade virtual e aumentada, teleconsulta, utilização de wearables e modelos preditivos farão parta da experiência do paciente. Os negócios em saúde que se assumirem como pioneiros na inovação tecnológica, serão seguramente mais bem-sucedidos.
Algumas destas estratégias, desde logo uma das mais importantes – a comunicação em saúde, serão abordadas no nosso curso de Estratégias de Comunicação em Saúde. Dá o próximo passo para, com a tua equipa, elevares
