Gestão e Marketing em Saúde – com Propósito
A Saúde está a mudar. Encontramos hoje um cliente que procura ser tratado como uma pessoa e não apenas como uma patologia. Encontramos um cliente que, além de querer ver resolvido seu problema, quer sentir-se tratado de uma forma especial.
Podemos afirmar que o setor da saúde, no foco e trato do cliente, ainda não conseguiu acompanhar o ritmo de outras área e industrias. Existe ainda algum “endeusamento” do profissional de saúde, seja pelo paciente, seja pelo próprio, talvez pela necessidade de alguém que recorre ao mesmo, com a ansiedade e por vezes desespero, de encontrar uma solução para a sua condição. Solução essa que por vezes, só aquele profissional consegue dar resposta. O que gera um ascendente do profissional perante o seu cliente.
Este ascendente, torna-se por vezes contagioso, na cultura de uma unidade de saúde. Quem de nós, nunca se sentiu tratado com alguma prepotência por parte de um profissional de saúde ou de uma administrativa, numa unidade de saúde? Eu já, mais que uma vez.
Questiono por isso, se não devemos por isso, procurar implementar nas nossas unidades, uma cultura movida pelo propósito. O propósito de, além de efetuarmos um exame ou tratamento, de proporcionarmos ao nosso cliente, a melhor experiência possível. Desde o momento – ou até antes, do mesmo entrar no nosso espaço, até ao momento em que o abandona e leva uma experiência, uma memória, que se positiva, se irá propagar entre os seus amigos e familiares.
Questiono também, se não cabe ao profissional e ao gestor em saúde, promover essa cultura. De a tornar numa proposta de valor. De a tornar esta “customer centricity” numa vantagem competitiva sustentável face aos demais. E se o for, transmitir esse mesmo propósito na sua comunicação e campanhas de marketing.
Porque o marketing é muito mais do que uma estratégia de crescimento de vendas. É uma história que contamos, dos casos de sucesso que passaram pelas nossas mãos, pelo esforço e foco que cada um dos nossos profissionais coloca em cada cliente. E que por isso, nos torna num espaço singular, onde qualquer pessoa gostaria de ser acompanhada.
Arrisco-me a dizer, que até o mais pequeno espaço de saúde, pode almejar este caminho – criando um espaço e modelo de saúde, que gira em torno do cliente e das suas diferentes dimensões e necessidades. Talvez até de forma mais rápida e eficiente do que grandes unidades de saúde, formatadas para um atendimento em série, movidos pelo serviço que oferecem e menos pelas pessoas a quem o oferecem.
Com esta proposta de diferenciação, gerir e comunicar em saúde, torna-se mais fácil. Uma gestão e marketing com autenticidade, com propósito.
Autor: Pedro Sousa
Co-fundador Blue Physio Consulting
