plano estratégico de retenção de clientes

Plano Estratégico de Retenção e Fidelização de Clientes

É cada vez mais importante as empresas reflectirem e implementarem um plano de retenção e fidelização de clientes que seja robusto e que se traduza em mais vendas, mas também em mais clientes continuamente satisfeitos.

Se por um lado, é preocupação constante a captação de novos clientes, com constantes campanhas que apelem ao público para as inúmeras vantagens e benefícios do nosso serviço, por outro lado, é importante não esquecer a confiança que outrora, a nossa carteira de clientes depositou em nós.

É importante distinguir os conceitos de Retenção, que corresponde à capacidade de mantermos um cliente associado a um serviço ou assinatura mensal, como por exemplo, uma mensalidade de aulas de pilates clínico e de Fidelização, que representa a manutenção de um laço entre cliente e serviço/ profissional e que faz com que um cliente, meses ou anos mais tarde, volte a procurar o serviço.

Por outras palavras, um cliente fidelizado, volta sempre que precisa, reconhecendo toda a proposta de valor que temos a oferecer, mantendo-se ausente quando não tem necessidade do serviço.

Em ambos os casos, a base que suporta a ligação do cliente connosco é comum e está relacionada com o conjunto de acções que o faz voltar ou manter-se connosco.

Para que isto aconteça, seja em tempos de crise ou de abundância, existem um conjunto de estratégias que valerá a pena promover, desde o constante desenvolvimento da qualidade do serviço, em resultados, em tempo e dinheiro gasto pelo cliente, em inovação e actualização científica;

i) a comunicação centrada na Pessoa, onde são tidas em consideração os seus valores, o seu contexto, a sua expertise em relação ao seu corpo e condição clínica;

ii)  a Empatia capaz de fortalecer laços de confiança e segurança, capaz de “desempatar” de cada vez que o cliente nos compara à clínica ao lado;

iii) a Avaliação da experiência do cliente, que vai muito para além da satisfação; a promoção de diferentes canais de comunicação, que por um lado, garantam um follow-up clínico adequado, mas por outro, mantenham o cliente informado em literacia e educação em saúde;

iv) disponibilidade imediata de agenda, que tem representado um dos pontos positivos principais da experiência do cliente em saúde, sem esquecer, a gestão de uma equipa com dedicação e empenho para garantir a sua motivação e, consequentemente, também a aliança terapêutica.

Na Blue Physio acreditamos em Saúde centrada na Pessoa e na promoção de diferenciação que resulte em melhores resultados clínicos, experiências em saúde mais satisfatórias e ricas, construindo assim negócios em saúde mais robustos e duradouros, perante qualquer adversidade.

E o teu negócio em saúde, como está a lidar com a adversidade?

Autor: Tiago Freitas
Co-fundador Blue Physio Consultoria

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