Diferenciação em tempos de crise
Quando se ouve falar em crise, insurgem-se, habitualmente ideias de contenção de custos, poupança de recursos e espera, com fé, por melhores ventos.
É certo que uma gestão equilibrada se torna ainda mais importante, em períodos socioeconomicamente instáveis, contudo, é também nestes momentos que devemos elevar-nos, adquirindo uma visão mais completa do nosso negócio, das necessidades do nosso público e dos pontos passíveis de serem melhorados, projectando a nossa diferenciação, enquanto negócio em saúde.
Se por um lado, é obrigatório escutar o cliente, colocando-nos ao seu lado, nos seus desafios pessoais e ajustes de vida diária, como por exemplo, passar a estar 9 ou 10 horas em casa, em teletrabalho, reduzindo a disponibilidade de horários para um agendamento de sessão de Fisioterapia, por outro, é altura certa de mergulhar nos meandros da nossa estrutura organizacional e de forma muito pragmática, identificar pontos de melhoria.
Por vezes, é delicado sermos alvo de uma avaliação externa com críticas ao modelo implementado (empresarial ou até clínico), contudo, é muitas vezes, dessa análise que compreendemos as ‘falhas no sistema’, que percepcionamos a forma como o cliente vê o nosso serviço, em detalhes que tantas vezes nos escapam, pela nossa proximidade ao projecto e ligação emocional, como se de um filho se tratasse.
Mas com gentileza, se arregaçarmos as mangas, podemos mergulhar no nosso negócio e limar arestas, que de forma dinâmica, se reestruturam continuamente.
É altura de comunicar com valor e consciência do real impacto no outro, reforçar a aliança terapêutica, investir em conhecimento técnico e cientificamente válido, proporcionar melhorias no espaço físico para o bem-estar, segurança e conforto do cliente, implementar um plano de retenção de clientes robusto, uma vez termos aqui uma pérola com investimento e esforço da nossa parte, de toda uma equipa, que tão facilmente desvalorizamos – ‘emprega-se mais esforço para conquistar algo do que para manter’.
Melhorar a eficiência de organização e processos internos é outro dos pontos importantes, numa altura em que a gestão de recursos é vital, sem esquecer a avaliação da experiência do cliente, através de PREMs (patient reported experience measures) e NPS (net promoting score), que nos permite compreender o nosso posicionamento no mercado e evoluir através dos olhos do cliente.
E porque ‘vamos mais longe juntos’, esta é também uma altura para cuidarmos dos nossos e procurar garantir uma equipa com pessoas motivadas, cientes da fase e objectivos da empresa e em sintonia com uma missão que trilha a nossa proposta de diferenciação.
Autor: Tiago Freitas
Co-fundador Blue Physio Consultoria
