A Comunicação na Primeira Consulta
A primeira sessão com um paciente é um momento crucial, não apenas para o diagnóstico e planeamento do tratamento, mas também para estabelecer uma relação de confiança e compreensão com a pessoa.
O primeiro contato é um alicerce para a construção de uma relação de confiança, que começa habitualmente com a interação com o staff administrativo. Já em consulta, é fundamental que o paciente se sinta acolhido e seguro para expressar suas preocupações e sintomas. O acompanhamento final até ao momento em que sai da clínica dá continuidade a este estabelecer da relação. Todos os pontos devem ser pensados, estruturados e treinados.
O nosso staff deve utilizar com eficácia uma comunicação empática e a comunicação eficaz desempenha um papel fundamental neste processo, durante a consulta, sendo a ponte entre o profissional de saúde e o paciente.
Uma escuta ativa, comunicação clara e empática por parte do profissional de saúde ajuda a criar o clima de segurança, abertura e confiança, essencial para a criação de uma aliança terapêutica e sucesso da jornada clínica.
Mas, como podemos estruturar este processo? Que pontos devo mesmo assegurar? Acreditamos que estes são os aspetos fundamentar a garantir numa primeira consulta:
1. Escutar e compreender as necessidades do paciente
Cada pessoa é única, com as suas próprias experiências, medos e expectativas. A capacidade de ouvir e escutar de forma ativa, de colocar as questões mais pertinentes, permite ao profissional compreender não apenas os sintomas físicos, mas também o contexto emocional e psicológico do paciente. Esta compreensão é crucial para a criação de um plano personalizado e que fomente o compromisso do paciente.
2. Educação e Orientação
A primeira consulta é uma oportunidade para educar o paciente sobre sua condição e o tratamento proposto. Uma explicação utilizando modelos anatómicos e linguagem simples e adequada, ajuda a desmistificar medos e dúvidas, permitindo que o paciente participe ativamente do seu processo. Este é um dos aspetos que distingue o modelo centrado na pessoa, do modelo biomédico – no qual a pessoa é um agente passivo e não ativo na sua jornada terapêutica.
Além do aspeto educativo, as orientações sobre os próximos passos e a gestão de expectativas reforçam a sensação de controle e autonomia do paciente.
3. Estabelecimento de Expectativas Realistas
É fundamental gerir e estabelecer expectativas realistas desde o início. Isto inclui ser o mais honesto possível e transparente sobre o prognóstico, a duração do tratamento e os possíveis efeitos secundários. Esta gestão de expectativas ajuda a fomentar o compromisso/engagement do paciente, que por conhecer melhor a sua condição assim como o que esperar da jornada terapêutica, sente-se mais alinhado e conectado com o processo. Este é um dos aspetos que mais contribui para a redução das faltas, cancelamentos e abandonos dos pacientes a meio do processo terapêutico.
4. Co-criar a Jornada Terapêutica
A primeira consulta é um momento-chave não apenas para estabelecer um diagnóstico e plano de tratamento, mas também para o cocriar juntamente com o paciente – assumindo que este possui literacia em saúde para tornar esta cocriação possível. Isto implica compreender a pessoa, os seus valores, crenças, hábitos e com isso, explorar o tipo de terapêutica que mais se alinha com os mesmos. Isto pode implicar abandonarmos a nossa agenda e crenças (sem, no entanto, abandonarmos uma prática baseada na evidência) do que acreditamos ser melhor para aquele paciente – por exemplo, iniciar corridas para melhorar o seu bem-estar físico, para encontrarmos um meio-termo que garante que a pessoa se sente motivada para o processo – por exemplo, fazer caminhadas no parque/natureza.
5. Agilidade e Clareza
A eficiência na comunicação não significa apenas ser claro, mas também ser ágil. Informações complexas devem ser transmitidas de maneira que seja fácil de entender, evitando sobrecarregar o paciente com jargões técnicos ou burocráticos.
Definir os próximos passos de forma clara e deixar indicações para o que a pessoa pode/deve fazer em casa (p.e. implementar exercício clínico através de uma plataforma digital ou das recomendações/plano deixados pelo profissional), ao mesmo tempo, garantindo facilidade de comunicação em caso de dúvidas, assegurando ao mesmo tempo, pontos de contacto e follow-up ao paciente, de modo a que este não se sinta ignorado e abandonado – um aspeto que acontece demasiadas vezes na jornada do consumidor em saúde.
6. Transparência nos Processos e Documentação
A clareza na explicação dos processos da clínica, desde o agendamento de próximas consultas, além disso, a documentação necessária, seja para reembolsos, registos, ou consentimentos informados (RGPD, etc), devem ser apresentados e explicados de forma compreensível, evitando mal-entendidos.
Uma comunicação eficaz nestes pontos ajuda a garantir que o paciente esteja plenamente informado e ao mesmo tempo sinta que estes processos são tratados de forma ágil e profissional.
7. Consistência na Jornada visando a Construção de uma Relação de Confiança
A confiança é um dos maiores ativos que uma clínica pode obter junto do seu cliente. Ao colocarmos a pessoa no centro da organização em saúde e comunicarmos com clareza e eficiência, em todos os pontos de contacto (no antes, no durante e no após consultas) a nossa clínica demonstra respeito e consideração pelo paciente.
Em suma, a comunicação na primeira consulta é mais do que uma troca mecânica de informações mas sim o início de uma jornada terapêutica que é partilhada entre o paciente e todos os elementos da organização em saúde. Esta deve ser baseada na confiança, compreensão, respeito, profissionalismo e colaboração. Investi numa comunicação eficaz, logo nos primeiros pontos de contacto com o consumidor em saúde, é investir na qualidade do cuidado ao paciente, na eficácia do tratamento e na satisfação de todos.
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