Legislação e Procedimentos Administrativos em Saúde
A prestação de serviços na área da saúde exige uma diligente observância da legislação e a implementação de procedimentos administrativos robustos. Neste contexto, abordaremos alguns pontos cruciais para uma gestão e prestação de serviços de saúde de qualidade, destacando a importância de uma abordagem ética e legal.
Regulamento Interno em Instituições de Saúde
A existência de um Regulamento Interno é fundamental para orientar o funcionamento das instituições de saúde. Este documento deve refletir não apenas as normas internas, mas também garantir que todas as práticas estejam de acordo com as regulamentações específicas da área da saúde, proporcionando uma base sólida para a excelência operacional.
Este é um documento basilar de qualquer organização, onde todas as partes interessadas – sejam pacientes, colaboradores ou outros – poderão encontrar as normas e procedimentos que garantem o bom funcionamento da unidade clínica.
O Regulamento Interno é assim essencial numa unidade clínica, proporcionando uma estrutura organizacional sólida, promovendo a segurança do paciente, garantindo a conformidade legal e estimulando uma cultura de excelência no atendimento em saúde.
Regulamento Geral de Proteção de Dados na Gestão de Dados em Saúde
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) representa uma mudança significativa na forma como as organizações tratam as informações pessoais, e na área da saúde, a sensibilidade é ainda maior uma vez que tratamos diariamente muitos dados considerados sensíveis.
A implementação de políticas rigorosas de proteção de dados é crucial para preservar a privacidade dos pacientes e garantir a conformidade legal.
Abaixo vamos elencar as principais implicações do RGPD na Gestão de Dados em Saúde:
1. Consentimento Informado: é exigido o consentimento expresso dos pacientes para o processamento dos seus dados pessoais, quando estes não são estritamente necessários à prestação do serviço solicitado;
2. Princípios do Processamento: são estabelecidos os princípios fundamentais para o processamento de dados, como a limitação da finalidade dos mesmos, a minimização desses dados ao estritamente necessário, exatidão dos dados e o seu armazenamento por tempo limitado;
3. Segurança e Confidencialidade: as organizações são obrigadas a implementar medidas de segurança adequadas para proteger os dados de saúde contra acessos não autorizados ou a alteração ou divulgação dos mesmos, sem a devida autorização. Para isso devem recorrer a criptografia, controlo de acessos e auditorias regulares à segurança dos dados;
4. Transferência de Dados: os pacientes têm o direito de solicitar a transferências de todos os seus dados a outro clínico. Esta transferência deve ser, sempre que possível, realizada via digital num formato amplamente percetível (por exemplo PDF);
5. Direitos dos Titulares dos Dados: O RGPD confere aos pacientes vários direitos sobre os seus dados, incluindo o direito de acesso, retificação, exclusão, portabilidade e objeção ao processamento dos dados. Por isso, é fundamental ter procedimentos claros e do conhecimento de todos os colaboradores sobre como lidar com as solicitações dos pacientes que estejam relacionadas com estes direitos;
6. Registo dos Processamentos dos Dados: é obrigatório que as organizações mantenha, o registo detalhado das atividades de processamento dos dados dos seus pacientes. Na área da saúde, isso inclui também as informações relativas a diagnósticos, tratamentos, meios complementares de diagnóstico ou outras atividades relacionadas com a prestação de cuidados de saúde;
7. Proteção de Dados Sensíveis: os dados de saúde são considerados pelo RGPD como dados sensíveis e o seu processamento está sujeito a condições mais rigorosas do que as que são aplicadas aos restantes dados. A recolha e processamento destes dados devem ser justificados na sua pertinência e importância para a prestação de cuidados de saúde, sempre em plena observância das bases legais aplicáveis.
8. Responsabilidade e Evidência: as organizações são responsáveis por demonstrar a conformidade dos seus procedimentos relativamente ao RGPD. Isso implica a implementação de políticas internas, formação dos colaboradores, avaliação do impacto da proteção de dados e, em circunstâncias específicas e previstas no RGPD, da nomeação de um Encarregado de Proteção de Dados (DPO).
Em resumo, o RGPD impõe uma abordagem rigorosa e centrada na privacidade no que concerne à gestão de dados, principalmente os dados sensíveis. Esta abordagem tem como principal objetivo assegurar que os direitos dos pacientes são respeitados, e que as medidas adequadas de segurança e conformidade são implementadas para proteger os dados recolhidos.
É ainda fundamental que as organizações estejam sempre atentas a estas regulamentações, em constante evolução, para garantirem a conformidade contínua dos seus processos e procedimentos.
Consentimento Informado em Procedimentos Médicos
O Consentimento Informado em Procedimentos Médicos é um princípio ético e legal fundamental e que se baseia no respeito à autonomia e na proteção dos direitos dos pacientes. Consiste na prática de obter permissão voluntária e consciente dos pacientes antes da realização de um procedimento médico ou intervenção.
Para que esta permissão seja considerada voluntária e consciente é necessário garantir que:
1. A informação é completa e compreensível, baseada num discurso claro e que inclua a explicação do procedimento, a sua finalidade, os riscos associados, as alternativas disponíveis e os resultados possíveis;
2. É utilizada linguagem acessível, repetidas as informações mais importantes e estar disponível para responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que o paciente possa ter;
3. O consentimento é dado de forma voluntária, sem qualquer forma de coerção, sendo sempre permitido ao paciente recusar o consentimento;
4. É avaliada a capacidade do paciente para consentir, tanto em termos mentais como emocionais;
5. Nas situações em que o consentimento tácito não se verifica suficiente, existe um consentimento escrito que representa um registo tangível da comunicação e da evidência de que o paciente foi devidamente informado e consentiu a realização do procedimento;
6. O paciente atualiza o seu consentimento sempre que ocorram mudanças nas circunstâncias ou na natureza do tratamento a realizar;
7. No que concerne aos Estudos Clínicos, os pacientes são informados sobre os objetivos do estudo, os procedimentos que serão realizados, os possíveis riscos e benefícios e que têm o direito de retirar o seu consentimento a qualquer momento;
8. São conservados os registos dos consentimentos informados, no processo clínico do paciente.
Ao assegurar a prática consistente da recolha do Consentimento Informado em Procedimentos Médicos, os profissionais de saúde contribuem significativamente para o respeito à autonomia do paciente, a transparência nas relações médico-paciente e a integridade ética na área da saúde. Este processo é ainda essencial para estabelecer uma base sólida de confiança entre profissionais de saúde e pacientes.
Gestão de Informações de Saúde e Pedidos de Acesso
O âmbito da informação de saúde abrange dados diretos ou indiretamente relacionados à saúde, tanto presentes quanto futuros, que se refiram a uma pessoa, seja ela viva ou falecida, incluindo a sua história clínica e familiar (Artigo 2º, Lei nº12/2005). Nesse contexto, a pessoa é a proprietária do conteúdo e as unidades de saúde são depositárias desta informação, com a condição de que a mesma seja utilizada exclusivamente para a prestação de cuidados, a pesquisa em saúde ou outros fins estabelecidos pela lei (Artigo 3º, Lei nº12/2005).
Todos os pacientes têm o direito de aceder aos seus dados pessoais, podendo exigir a sua retificação ou atualização, bem como conhecer a finalidade do processamento desses dados.
Os dados devem ser tratados de forma lícita e equitativa, no estrito respeito pela reserva da vida privada do paciente, bem como pelos direitos, liberdades e garantias fundamentais do mesmo.
Estabelecer procedimentos claros para gerir e responder a pedidos de informação de saúde é vital, garantindo a segurança e confidencialidade dos dados dos pacientes e atendendo às exigências legais de acesso às informações.
Acordos com Seguros e Subsistemas de Saúde
Ao estabelecermos acordos com seguros e subsistemas de saúde é imperativo seguir procedimentos claros e informar devidamente os pacientes. Estas parcerias devem ser geridas com integridade e transparência, garantindo a conformidade com os termos acordados e proporcionando uma experiência positiva para os nossos pacientes que beneficiam destes seguros ou subsistemas de saúde.
Gestão de Situações Difíceis e Reclamações na Saúde
A gestão eficaz de situações difíceis, reclamações e pacientes insatisfeitos é um aspeto crítico para garantir a satisfação do paciente, preservar a reputação da unidade clínica e promover uma cultura de melhoria contínua nos serviços de saúde. Procedimentos eficientes, comunicação transparente e eficaz e a resolução rápida de problemas contribuem para a satisfação do paciente e a manutenção de uma imagem positiva associada à nossa marca.
Para podermos analisar e gerir da melhor forma uma situação de descontentamento por parte de um paciente devemos ter presente sempre os seguintes pontos:
1. Comunicação eficaz;
2. Escuta ativa;
3. Implementar procedimentos claros para lidar com reclamações;
4. Analisar a origem do problema;
5. Responder de forma transparente e construtiva;
6. Resolução rápida e justa;
7. Avaliar as oportunidades de melhoria, ações corretivas e preventivas que derivam da reclamação;
8. Formação da equipa em gestão de conflitos;
9. Promover uma cultura de melhoria contínua.
A gestão eficaz de situações difíceis e/ou reclamações não resolve apenas problemas específicos, mas contribui também para o desenvolvimento de uma cultura organizacional centrada no paciente, na transparência e na procura pela excelência nos serviços de saúde.
Livro de Reclamações e a sua Relevância na Saúde
A disponibilidade do Livro de Reclamações, seja físico ou eletrónico, é uma obrigatoriedade legal e uma ferramenta valiosa para todas as organizações.
A sua correta utilização e resposta diligente às reclamações não devem ser vistas apenas como cumprimento de requisitos legais, mas também como forma de comprometimento da organização com a melhoria contínua e a qualidade dos serviços prestados.
Este instrumento é fundamental para promover a transparência, a participação dos pacientes e a excelência dos cuidados de saúde que prestamos.
Tem como principal objetivo garantir os direitos dos utentes, monitorizar a qualidade dos serviços prestados, o cumprimento das normas e regulamentos aos quais estamos sujeitos, estimular a melhoria contínua através da análise das reclamações e da implementação de mudanças e ajustes necessários para melhorar a qualidade do atendimento, permitir uma participação ativa por parte dos pacientes, fortalecendo a relação destes com os profissionais de saúde.
Este instrumento permite ainda que exista um mecanismo de Resolução de Conflitos, por via formal, mas sem recorrer a litígios mais complexos e que os pacientes nos possam fornecer feedback construtivo sobre as suas experiências.
Em resumo, o Livro de Reclamações desempenha um papel vital na promoção da qualidade dos serviços de saúde em Portugal. Ao oferecer uma plataforma para o diálogo entre pacientes e instituições, contribui para um sistema de saúde mais transparente, eficaz e centrado no paciente.
Outros Procedimentos Legais na Área da Saúde
Além dos tópicos específicos mencionados, é imperativo que as organizações de saúde estejam atualizadas sobre outros procedimentos legais que possam afetar o seu dia a dia e respetiva operação. A conformidade constante, a realização de auditorias regulares e a adaptação ágil a novas regulamentações são essenciais para garantir a excelência nos cuidados de saúde e a segurança dos pacientes.
No contexto do setor de saúde, a conformidade estrita com a legislação e a implementação de procedimentos administrativos eficazes desempenham um papel vital na sustentação e na reputação das organizações. A adesão rigorosa aos normativos legais específicos para a área da saúde é fundamental para garantir a integridade, a segurança e a privacidade dos pacientes. Além disso, essas práticas asseguram que as instituições estejam alinhadas com as melhores práticas éticas e de qualidade na prestação de cuidados de saúde.
A busca contínua por garantir práticas éticas e legais não deve ser vista apenas como uma exigência regulatória, mas também como um compromisso com a qualidade dos cuidados prestados. Garantir que os procedimentos estão em conformidade com a legislação vigente não resguarda apenas a organização de possíveis implicações legais, mas, mais importante, promove a segurança e a confiança dos pacientes.
Portanto, a conformidade rigorosa com a legislação e a adoção de procedimentos administrativos eficazes não são, nem devem ser vistos, apenas como requisitos burocráticos. Devem ser assumidos como fundamentos essenciais que sustentam a integridade, a credibilidade e o sucesso a longo prazo das organizações que atuam na área da saúde.
Este artigo foi escrito pela Joana Ferreira, licenciada em Marketing pela Universidade de Aveiro, Gestora do Departamento de Gestão de Clientes e do Departamento de Marketing do Grupo CMM – Centros Médicos e Reabilitação e formadora no nosso Curso de Atendimento de Excelência em Saúde.
