Qual a importância da experiência do utente?
Neste final de ano, surge o momento em que refletimos e preparamos um 2021, que pretendemos que seja único e de enorme valor para todos nós.
Por essa razão, hoje partilhamos contigo, alguns dados e insights, sobre um tópico fundamental para nós, profissionais de saúde, e sobretudo para as pessoas que servimos, os nossos utentes.
O tema é a avaliação da experiência do cliente, e sua relação com a performance e sucesso ou insucesso das unidades de saúde.
E nesse âmbito, mergulhamos num interessante report da Deloitte, sobre o tema. Do qual resumimos alguns interessantes insights.
Verificamos assim que:
– Unidades com melhores níveis de experiência do cliente têm ganhos “desproporcionadamente” superiores às que têm scores baixos.
– Staffs altamente motivados impactam significativamente na experiência do utente e performance da organização
– Abordagem Centrada na Pessoa e Value Based Care estão na linha da frente para a melhoria da experiência do cliente e consequente melhoria dos outcomes financeiros
– O cliente em saúde é cada vez mais exigente e tem expetativas que devem ser endereçadas – e quando o são, resultam numa boa performance da organização, motivação das pessoas e bons resultados financeiros (nomeadamente ganhos de eficiência nos custos)
Tendo por base estes insights e conclusões, deixamos-te a reflexão:
– De que forma conheces a jornada e experiência do teu utente/cliente em saúde?
– De que forma a monitorizas e desenhas iniciativas para a sua melhoria?
Se neste próximo ano, queres exceder-te a nível clínico e, eventualmente, empresarial, sugerimos-te que faças esta reflexão e recolha de dados do teu cliente/utente.
Autor: Pedro Sousa
Co-fundador Blue Physio Consultoria
