Rececionista numa Clínica – Quando contratar e quais as vantagens
A eficiência operacional de uma clínica de saúde é essencial para garantir um atendimento de elevada qualidade aos pacientes e com isso proporcionar-lhes uma experiência do paciente de excelência.
Um dos elementos fundamentais na criação dessa experiência é o nosso staff administrativo. Sendo que a das questões com que muitas clínicas se debatem é o momento em que decidem se estão no momento certo para contratar um rececionista ou aumentar a sua equipa de staff não clínico. Neste artigo exploramos as vantagens deste passo e os sinais que indicam quando é o momento certo para contratar este importante elemento.
A. Vantagens:
i) Melhoria no Atendimento ao Paciente
Um rececionista qualificado e bem formado deve proporcionar um atendimento acolhedor e eficiente, resultando em maior satisfação e experiência dos pacientes. É frequentemente a primeira pessoa com quem o nosso cliente contacta e a imagem da clínica é impactava (positiva ou negativamente) pelo seu trabalho.
Fundamentais no esclarecimento de dúvidas dos clientes, agendamento de consultas, gestão de agenda, agilização de processos administrativos, faturação, etc. Estes elementos são fundamentais para permitirem que os profissionais de saúde se concentrem no atendimento clínico.
ii) Organização e Gestão de Tempo
A presença de um rececionista garante que as tarefas administrativas, como gestão de agendas, organização de documentos e atendimento telefónico, comunicação e venda de serviços, sejam realizadas de forma eficaz. Sendo a eficácia, rapidez se conveniência um dos aspetos que o paciente atual mais valoriza na sua experiência, a presença de um rececionista bem formado e treinado, pode ser um dos pontos de diferenciação da nossa clínica.
iii) Profissionalismo e Imagem
A primeira impressão é crucial. Um rececionista empático e profissional cria uma imagem positiva da clínica e conexão com o cliente, aumentando a confiança dos pacientes na reputação da mesma e dos seus serviços.
Ter uma pessoa dedicada a receber os pacientes demonstra um nível de profissionalismo e cuidado.
iv) Crescimento da Clínica
O staff administrativo representa um papel fundamental no crescimento de um negócio em saúde, já que além de proporcionarem um atendimento de excelência que conduz à satisfação e referenciação do cliente a amigos e conhecimentos, também pode contribuir nas ações de marketing e venda em saúde dos nossos serviços. A confiança é o maior ativo que uma clínica pode ter junto dos seus clientes e o rececionista tem um papel fundamental na criação desta relação.
B. Desvantagens
i) Custos Adicionais
Contratar um recepcionista implica custos adicionais, incluindo salário, benefícios e formação.
Para equacionares esta contratação deves calcular o custo que um novo recurso humano terá na gestão financeira do teu negócio em saúde. Podes fazer isto apurando o salário desta pessoa e adicionando todos os gastos adicionais (segurança social, seguro, subsídios de alimentação, férias/natal – dica: uma forma simples e grosseira de o fazeres é multiplicares o salário do colaborador por 1.6) e com isto apurares o custo do colaborador.
Para calculares o break-even desta contratação podes dividir este custo pelo preço médio das tuas consultas e terás o número de consultas que necessitas para pagares este recurso humano. E com isso, tens o teu objetivo e KPI definido para o trabalho deste profissional – gerar valor para a clínica e faça o número de consultas aumentar e consequentemente “pagar-se”.
ii) Gestão e Supervisão
Contratar um novo funcionário requer tempo e esforço para recrutamento, formação e acompanhamento contínuo.
Os proprietários da clínica ou gestores terão de investir tempo para garantir que o rececionista cumpre com as expectativas e entrega um trabalho de elevada qualidade. Ao mesmo tempo criar as condições para a motivação destas pessoas e alinhamento com os objetivos da organização, priorizando as suas tarefas e gestão de tempo, é um dos desafios.
iii) Ausência de alternativas
Com a contratação destas pessoas a clínica torna-se mais dependente do seu trabalho e a ausência de pessoas que possam substituir o nosso staff administrativo em períodos como férias ou baixas, representa uma “dor para as clínicas”. Como tal, deve ser criado um plano de substituição destas tarefas chave por parte da organização, de forma a que a mesma não se torna um caos na ausência destas pessoas.
C. Sinais de que está na altura de contratar um rececionista:
i) Aumento no volume de pacientes e crescimento da organização
ii) Demasiado consumo de tarefas operacionais e administrativas por parte dos clínicos e gestão
iii) Tempos de espera na marcação de pacientes
iv) Dificuldades na gestão de agendas dos profissionais
v) Indicadores de insatisfação do cliente nos processos de atendimento e gestão administrativa
Esta é decisão significativa para qualquer clínica. Embora existam custos e desafios associados, os benefícios em termos de eficiência, profissionalismo e satisfação do paciente podem justificar o investimento, sendo que, para flexibilizar o mesmo, as clínicas podem adoptar modelos laborais mais flexíveis como modelos de contratação part-time ou até assistentes virtuais.
Se este é um tema que sentes que é fundamental para o crescimento da tua clínica, então fica a saber que no curso de Atendimento Administrativo de Excelência para Negócios em Saúde vamos endereçar todos estes temas com soluções de quem trabalha com sucesso e excelência neste contexto.
