Como criar um portfólio de serviços num negócio em saúde

Definir um portfólio de serviços para um negócio em saúde envolve a identificação dos serviços que a clínica oferece ou poder vir a oferecer, assim como o desenho da estratégia de comunicação desses serviços ao seu público-alvo.

Em primeiro lugar, devemos dizer que somos apologistas que a criação de um portfólio de serviços para um espaço em saúde deve sempre ser um exercício efetuado à luz de um modelo centrado na pessoa, em que a pessoa está no centro, assim como o conhecimento do seu perfil, comportamentos, expectativas, desejos, disponibilidade para pagar, entre outros aspectos que constituem a definição da nossa persona ou segmento de clientes do nosso negócio em saúde.

Ao mesmo tempo, esta definição deve respeitar o propósito ADN da empresa , na qual a marca do nosso negócio em saúde, possui uma identidade junto do seu público-alvo e é reconhecida pelo mesmo, seja por ser vista como uma referência numa determinada área, como por exemplo a fisioterapia. Por esta razão, devemos ter em conta que muito possivelmente, este serviço âncora do nosso negócio, será sempre o serviço com maior afluência e no qual deveremos continuar a apostar para o crescimento da organização.

Queremos dizer com isto, que por vezes, menos é mais. E adicionar serviços ao nosso portfólio pode ser um tiro no pé, já que os nossos recursos para promovermos os nossos serviços são escassos, assim como a atenção que o nosso cliente dá à nossa marca e comunicação. E por isso, devemos tentar evitar “disparar para todas as direções” correndo o risco de não acertar em lado nenhum.

Aqui estão alguns passos a seguir para definir o portfólio de serviços de um negócio em saúde:

  1. Identificar as necessidades dos nossos pacientes: Através da definição da nossa persona, tal como descrevemos anteriormente, vamos perceber quais as suas necessidades e o que procura numa marca em saúde. Podemos também olhar para algumas das tendências atuais do consumidor em saúde: i) busca pelo bem-estar físico, mental e social ii) desejo de ver serviços personalizados de acordo com as suas características únicas; iii) busca de comodidade e facilidade de acesso através da tecnologia, iv) procura de marcas em saúde “humanizadas” com as quais se identifique e crie uma relação de confiança e proximidade, etc.
  2. Fazer um brainstorming dos serviços que podemos oferecer (à luz da nossa SWOT): Criamos uma lista completa de todos os serviços que nossa clínica oferece e pode eventualmente vir a oferecer. Isso pode incluir serviços dentro de uma área, como a fisioterapia, em que podemos listar serviços como músculo-esquelética, exercício clínico, saúde da mulher, saúde do homem, dermatofuncional, entre outros. Fazemos o mesmo exercício para outras áreas da saúde, como Nutrição, Psicologia, Medicina, etc.

Devemos ainda considerar os pontos fortes da nossa clínica, como os profissionais mais experientes, tecnologia avançada, ambiente acolhedor, etc. Estes pontos fortes devem estar tangibilizados no nosso portfólio de serviços.

  1. Avaliar a concorrência: Pesquisamos as clínicas concorrentes na nossa área e avaliamos os serviços oferecem, preços, pontos fortes e fracos. Com base nesta avaliação, iremos criar um ponto de diferenciação versus os nossos concorrentes.

Este ponto de diferenciação pode ser obtido seja através da oferta de um serviço diretamente concorrente, mas no qual o nosso se destaca, desde logo por oferecermos resultados clínicos mais céleres e uma melhor experiência do cliente. Ao mesmo tempo, podemos ponderar incluir serviços que os nossos concorrentes não oferecem, e com isso captarmos a atenção do nosso público-alvo. Devemos pensar que na nossa oferta e portfólio, não devemos ser apenas “mais um” ou corremos o risco de sermos “um a mais”.

  1. Priorizar os serviços: Depois da listagem de serviços que fizemos, à luz das necessidades do nosso consumidor, segundo um modelo centrado na pessoa e da criação de uma jornada do cliente em saúde, com vista à elevação do seu bem-estar, iremos atribuir um score, considerando a nossa SWOT e proposta de valor diferenciada versus os nossos concorrentes. Com base nesse score teremos a nossa priorização de serviços, em que iremos apostar nos que trazem maior oportunidade de diferenciação e rentabilidade para o negócio e deixar cair os serviços com pior score, centralizando os nossos recursos onde obtemos maior retorno e entrega de valor para o nosso cliente.
  2. Comunicar os serviços e jornada do cliente: Finalmente, certificamo-nos que temos uma estratégia de comunicação e canais de marketing (website, redes sociais, espaço físico, etc) que comunique a proposta de valor e experiência que um cliente pode esperar para os serviços que oferecemos.Quanto mais tangível conseguirmos tornar a comunicação dos nossos serviços – e neste campo, o testemunho de pacientes que já foram clientes dos mesmos e cuja experiência teve um impacto transformacional no seu bem-estar, são excelentes estratégias de comunicação, para uma conexão imediata com o nosso seguidor e melhor perceção do que efetivamente oferecemos.

Dentro desta análise e tomada de decisão, a priorização dos serviços é um dos exercícios mais desafiantes de serem efetuados, e no qual, a criação de uma boa análise financeira de investimento/retorno é fundamental não só para decidirmos em que serviços devemos apostar e alocar os nossos recursos, mas também, que acordos e sistemas de incentivos devemos criar junto dos profissionais de saúde que os entregam, de forma a garantirmos uma equipa alinhada e motivada.

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