Desenhar a Estratégia de Crescimento de um Negócio em Saúde
O setor da saúde tem-se tornado cada vez mais concorrencial e as mudanças que têm ocorrido no contexto externo, induzem a que os negócios em saúde que se vão diferenciar e destacar no futuro, sejam já hoje capazes de desenvolver as estratégias para um crescimento sustentável.
Neste artigo, discutimos alguns dos principais aspetos a serem considerados no planeamento de uma estratégia de crescimento de um negócio em saúde, bem como os indicadores-chave (KPIs) que podem ser desenvolvidas para acompanhar a implementação e o progresso dessa estratégia. Aqui ficam alguns passos essenciais:
I) Análise do Ambiente Externo:
Antes de estabelecermos e implementarmos a nossa estratégia de crescimento, é fundamental compreendermos o ambiente externo o nosso negócio em saúde está inserido. Isso envolve olharmos para dimensões importantes como a concorrência e alternativas que o nosso cliente possui, as tendências do mercado e mudanças na atitude do consumidor, as mudanças na legislação e regulamentação na área da saúde, avanços tecnológicos e potenciais riscos para o nosso negócio.
Esta análise ajuda-nos a identificar as oportunidades e ameaças ao nosso negócio, permitindo que a estratégia que iremos desenhar, tire partido das nossas oportunidades e forças, ao mesmo tempo que mitiga as fraquezas e ameaças.
II) Aprofundar o Conhecimento do Nosso Cliente
Conhecer e compreender quem é o nosso cliente e que desafios, comportamentos e expectativas possui, é crucial para criar uma estratégia de crescimento eficaz. Isso envolve a análise da nossa base de clientes, a sua demografia, perfil, comportamentos, e de preferências.
Como diria Peter Drucker, “devemos conhecer tão bem o nosso cliente tão bem, de modo que o produto ou serviço se ajuste a ele e se venda sozinho”.
Esta identificação é fundamental para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços em saúde, assim como, para a alocação eficiente de recursos nas nossas atividades de marketing e comunicação em saúde.
III) Diferenciação da Nossa Proposta de Valor
Uma proposta de valor única e convincente é fundamental para se destacar da concorrência. Esta proposta de valor deve idealmente explorar dimensões valorizadas pelo nosso cliente, que não estejam a ser devidamente aproveitadas pelos nossos concorrentes, como por exemplo, a criação de uma experiência do cliente de excelência, assente numa comunicação e relação de proximidade e confiança, entre a nossa marca em saúde e o cliente. Uma proposta de valor sólida contribui para a atração e retenção de pacientes/clientes, robustecendo a nossa base de clientes e impulsionando o crescimento do nosso negócio.
IV) Planeamento Financeiro
É fundamentar desenharmos um planeamento financeiro sólido que sustente o crescimento do nosso negócio em saúde. Isto envolve percebermos exatamente “o que entra”, “o que sai”, “o que temos” e “o que devemos”.
Criando uma projeção de receitas e despesas, permitir-nos-á alocarmos recursos financeiros para áreas estratégicas, como investimento em tecnologia e novos equipamentos, obras ou até mudança para um espaço maior, remuneração das pessoas, marketing, etc.
Este planeamento permite-nos estabelecer metas financeiras realistas e que incentivem a nossa equipa a rumar em direção a esses objetivos. Para tal, importa termos objetivos claros (SMART).
V) Definição de Objetivos Claros
Os objetivos de crescimento devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART).
Por exemplo, o objetivo pode ser aumentar o de número de novos clientes estipulando uma taxa média de crescimento específica ou atingirmos um score de satisfação de cliente (NPS – Net Promotor Score) superior a 90%.
Se queremos mobilizar e motivar a nossa equipa em torno da estratégia que definimos, é fundamental envolvermos a mesma na definição e persecução destes objetivos, de modo que todos rememos na mesma direção – até porque “a cultura come a estratégia ao pequeno-almoço”.
VI) Indicadores e Métricas-Chave (KPIs) para Acompanhar a Estratégia de Crescimento
Uma vez que a estratégia de crescimento esteja definida, é fundamental estabelecer indicadores-chave (KPIs) para monitorarizar e avaliar o progresso. As métricas selecionadas devem estar alinhadas com os objetivos estabelecidos e fornecer insights relevantes que permitam orientar as decisões estratégicas.
Aqui estão algumas métricas-chave comumente utilizadas no contexto de negócios em saúde:
1) Aumento da faturação: Acompanhar o crescimento da faturação é uma métrica fundamental para avaliar o sucesso da estratégia de crescimento do nosso negócio em saúde. Isto pode incluir o aumento da faturação total, a faturação por paciente, a faturação por serviço ou a receita proveniente de novos serviços ou novas áreas de negócio. Acompanhar o desempenho financeiro ao longo do tempo fornece-nos insights valiosos sobre a eficácia das iniciativas de crescimento implementadas.
2) Taxa de satisfação do paciente: A satisfação do paciente é um fator-chave para o sucesso de um negócio em saúde. Acompanhar a experiência e satisfação do cliente permite-nos identificar oportunidades de melhoria do serviço e da conexão criada com a pessoa. Indicadores como o NPS e métricas de experiência do paciente permitem-nos desenhar e acompanhar a eficácia das estratégias para a melhoraria da experiência do paciente.
3) Taxa de satisfação dos colaboradores: Se pretendemos uma organização de sucesso, com uma boa performance financeira e com bons níveis de experiência e satisfação do paciente, é fundamental criarmos uma cultura organizacional de sucesso e uma taxa de satisfação do colaborador elevada. Esta pode ser medida pelo NPS, tal como a satisfação do cliente. Colaboradores felizes fazem clientes felizes e clientes felizes fazem o negócio feliz.
4) Taxa de retenção de pacientes: A retenção de pacientes é fundamental para um crescimento sustentável. O custo de manter/reter um cliente satisfeito é muito inferior ao custo de aquisição de um novo cliente, por isso devemos investir na entrega de valor junto do mesmo, aumento com isso o LTV (Life Time Value) do cliente dentro do nosso negócio em saúde. Uma retenção assente na entrega de valor visando o bem-estar da pessoa, sustentada por uma relação de proximidade e confiança com a pessoa. Acompanhar a taxa de retenção de pacientes ajuda-nos a avaliar a fidelidade e o envolvimento dos pacientes com o nosso negócio em saúde, assim como, identificar o porquê dos nossos clientes faltarem/desistirem e com isso reduzirmos a nossa taxa de churn (abandono). Uma taxa de retenção elevada indica que os pacientes estão satisfeitos e continuam a procurar os serviços oferecidos pela nossa organização.
5) Taxa de Ocupação do Espaço/Agenda dos Profissionais: Na gestão de um negócio em saúde é fundamental acompanharmos a taxa de ocupação da agenda dos profissionais, visando a que exista uma boa distribuição dos pacientes/clientes entre os diferentes profissionais que oferecem serviços similares. Ao mesmo tempo, monitorizar a taxa de ocupação do espaço (número total de consultas / máximo de consultas possível oferecer no espaço) permite-nos tomar decisões estratégicas importantes, como quando decidir investir na mudança para um novo espaço ou expandir geograficamente o nosso negócio.
6) Taxa de conversão de leads: Se a estratégia de crescimento envolve a geração de leads (contactos) e aquisição de novos pacientes/clientes, é importante monitorizar a taxa de conversão de leads em clientes. Isso ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de marketing e comunicação ao atrair e converter potenciais clientes em clientes reais.
7) Eficiência operacional: Métricas relacionadas à eficiência operacional, como o tempo médio de espera, taxa de reclamações ou a produtividade dos colaboradores, são fundamentais para garantirmos que os nossos recursos estão a ser utilizados de forma eficiente e que os processos operacionais estão a ser otimizados. Uma cultura de melhoria contínua do negócio irá seguramente contribuir para o crescimento do mesmo, reduzindo custos, proporcionando uma experiência de excelência do paciente e com isso favorecendo o crescimento.
8) Quota de mercado: A quota de mercado indica a percentagem que a empresa detém em relação ao mercado total em que está inserida. Com isso, conhecer o valor do mercado e avaliar a nossa posição competitiva versus os concorrentes é um indicador relevante para conhecermos a dimensão da nossa participação no mercado, ajudando a definir se o crescimento assenta no crescimento nesse mesmo mercado e/ou na expansão geográfica para novos mercados.
Em suma, o desenho de uma estratégia de crescimento para um negócio em saúde requer uma análise cuidadosa do ambiente externo, a definição de objetivos claros, a identificação do público-alvo, o desenvolvimento de uma proposta de valor diferenciada e um planeamento financeiro sólido. Além disto, é fundamental acompanharmos o progresso da implementação da estratégia através dos nossos indicadores-chave (KPIs) mais relevantes.
No entanto, é importante reforçar que as métricas e indicadores por si só não são suficientes. É essencial analisar as métricas em conjunto com a análise qualitativa e o contexto do negócio. Além disso, as métricas devem ser atualizadas e revistas periodicamente à medida que a estratégia evolui e novos desafios surgem.
A estratégia de crescimento de um negócio em saúde exige uma abordagem abrangente e orientada a resultados. Ao considerarmos os aspetos fundamentais da estratégia, que descrevemos previamente, os negócios em saúde irão maximizar suas hipóteses de crescerem de forma sustentável e o seu sucesso a longo prazo.
Estes serão os passos essenciais para o planeamento de uma estratégia de crescimento de um negócio em saúde. E se precisares de ajuda, não hesites em contactar-nos!
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