Estratégias de Cross-selling para Negócios em Saúde: o que é e como aplicar
No setor de saúde, onde a concorrência é cada vez mais aguerrida e as expectativas dos pacientes estão cada vez mais exigentes, é fundamental que os negócios em saúde consigam encontrar formas eficazes de se destacarem de e criarem conexões e relações duradouras com os seus pacientes/clientes.
Uma abordagem estratégica que pode impactar na satisfação e fidelização dos pacientes é a utilização do cross-selling ou venda cruzada de serviços, centrando os mesmos, nas reais necessidades da pessoa , numa visão de elevação do seu bem-estar, nas suas diferentes dimensões (física, mental, social, etc).
Neste artigo, exploramos a importância e impacto positivo desta estratégia para negócios de saúde, através de um correto foco na comunicação dos serviços oferecidos e como esta estratégia pode melhorar a jornada de bem-estar e saúde da pessoa.
1) Compreender o Cross-selling em Negócios de Saúde
O cross-selling é uma estratégia de marketing e comunicação, na qual são oferecidos ao cliente, serviços complementares ou relacionados com os que este atualmente consome, visando aumentar a satisfação do cliente, fidelização e life time value do mesmo. No contexto dos negócios em saúde, esta abordagem pode envolver a oferta de serviços adicionais que complementem a jornada terapêutica atual do paciente/cliente. Esta oferta e comunicação deve ser desenhada de acordo com as reais necessidades da pessoa e benefícios que a oferta destes serviços pode representar para o seu bem-estar.
2) A Importância da Comunicação dos Serviços em Saúde
Uma estratégia eficaz de cross-selling começa com uma comunicação clara dos serviços oferecidos e dos seus benefícios. Esta comunicação deve ser feita, num modelo centrado na pessoa e na criação de valor em saúde, em que existe uma compreensão profunda da pessoa e das suas necessidades, para em seguida podermos comunicar eficientemente, como os serviços que oferecemos podem melhorar sua saúde, bem-estar e qualidade de vida.
Uma comunicação efetiva deve destacar os benefícios de cada serviço, as suas características, assim como estes integram ao tratamento atual, criando uma perceção de valor junto dos pacientes/clientes.
Esta comunicação de serviços desempenha um papel fundamental na construção da confiança junto do nosso paciente/clientes. Ao apresentarmos opções de serviços, centrados nas necessidades de cada indivíduo, os negócios de saúde demonstram que estão empenhados em oferecer uma abordagem holística, personalizada e completa para o bem-estar da pessoa. Isto fortalece o relacionamento entre a marca em saúde e o paciente/cliente, respondendo desde logo a uma das tendências para o futuro da saúde – a melhoria da personalização dos cuidados de saúde.
3) Elevar a Jornada de Bem-Estar do Paciente
Uma estratégia de cross-selling bem executada pode ter um impacto significativo na jornada de bem-estar e saúde do indivíduo. Ao desenharmos e oferecermos serviços complementares, ajudamos os nossos pacientes/clientes a obterem resultados que podem elevar a sua qualidade de vida, além da resolução do problema pelo qual nos procuraram inicialmente.
Por exemplo, um gabinete ou clínica de fisioterapia pode oferecer serviços de exercício clínico e performance humana para pacientes que, paralelamente às consultas de fisioterapia, podem desenvolver estas competências físicas e mentais, elevando o potencial dos resultados clínicos, ao mesmo tempo que educamos e motivamos os pacientes para a implementação de hábitos de bem-estar e de elevação da sua qualidade de vida, ajudando-o a descobrir opções e estratégias que talvez não tivesse considerado inicialmente.
Por outro lado, a venda cruzada de serviços pode oferecer aos clientes uma maior conveniência e acessibilidade. Ao centralizarmos mais do que um serviço num único local, simplificamos a experiência do paciente, reduzindo a necessidade de deslocações e consultas em diferentes locais. Ao mesmo tempo, estamos mais facilmente a oferecer ao paciente, uma visão em saúde integrada, que assenta numa comunicação próxima e ágil, entre os diferentes profissionais de saúde que lhe prestam serviços. Novamente, a importância de personalizarmos e integrarmos os cuidados de saúde que oferecemos à nossa comunidade.
4) Angariar Clientes Atuais vs. Novos Clientes
Além dos benefícios para o paciente, uma das principais razões pelas quais a estratégia de cross-selling é tão valiosa para um negócio em saúde é a maior facilidade em fidelizarmos os nossos clientes atuais em comparação com o custo de angariarmos novos clientes. Citando uma gestora da experiência do paciente “Os negócios em saúde são muito bons a abrir a porta da frente para os clientes entrarem, mas depois eles saem pela porta de trás e ficam esquecidos”.
Dados mostram que a probabilidade de uma organização, através das suas estratégias de comunicação, efetuar uma venda para um cliente existente varia de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de realizar uma venda para um novo cliente varia apenas entre 5% a 20%.
Os nossos clientes atuais já nos conhecem e confiam em nós. Ao oferecermos novos serviços a clientes existentes, os negócios de saúde criam a oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e construírem lealdade a longo prazo. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de se tornarem defensores da marca, recomendando os serviços a amigos, familiares e colegas, o que pode gerar um efeito de cascata positivo para o negócio.
5) Estratégias para Implementar o Cross-selling em Negócios de Saúde
Para implementarmos com sucesso uma estratégia de cross-selling, num negócio em saúde, é importante considerar alguns aspetos-chave:
5.1 Conhecer bem a persona/cliente: Devemos obter um conhecimento profundo das características, necessidades, preferências e expectativas de cada cliente. Através de um conhecimento profundo da nossa persona, os nossos serviços irão emergir de forma natural, centrados na pessoa.
5.2 Personalizar a oferta de serviços: Devemos criar adaptar a nossa oferta de serviços com base nas características individuais do cliente. Mesmo que o nosso cliente integre uma determinada persona, cada pessoa é única e por isso não devemos apresentar sugestões de cross-selling, se não sentirmos que a mesma está adequada para as características específicas da pessoa.
5.3 Formar a equipa: Devemos informar e formar a nossa equipa sobre os serviços que oferecemos, e até convidá-los a experimentarem os mesmos. Desta forma, os nossos colaboradores conseguirão identificar oportunidades de cross-selling e comunicar de forma autêntica, segura e eficiente os benefícios dos serviços para o paciente/cliente.
5.4 Comunicar de forma consistente: Manter uma comunicação contínua e consistente com os nossos clientes é fundamental para que a nossa estratégia possa ser bem-sucedida. Comunicar as características, benefícios, testemunhos de clientes relativos aos nossos serviços, é um passo fundamental para o sucesso da nossa estratégia de marketing e comunicação.
5.5 Monitorizar resultados: É fulcral acompanharmos os resultados da nossa estratégia de cross-selling, analisando os indicadores-chave de desempenho, como o número de sugestões de cross-selling, taxa de conversão, aumento do life-time value e satisfação do cliente.
Em suma, a implementação de uma estratégia de cross-selling desempenha um papel fundamental na criação de relacionamentos duradouros com os nossos pacientes/clientes. Ao oferecermos serviços complementares, centrados na pessoa, comunicando os seus benefícios e visando a criação de uma jornada de bem-estar e saúde da pessoa, podemos impulsionar a diferenciação e transformação do nosso negócio em saúde.
